客户服务管理师(二级)客户服务策划考点及练习..doc

客户服务策划考点及练习 一、客户服务环境分析 宏观环境分析 以下哪一个｛D｝，不是客户服务的宏观环境要素。 （A）市场人口 （B）经济环境 （C）技术环境 （D）竞争环境 客户服务的宏观环境要素包括｛A｝。 （A）市场人口 （B）营销环境 （C）技术因素 （D）服务因素 以下哪些｛CD｝是影响客户服务的宏观环境要素？ （A）市场密度 （B）培训环境 （C）政治环境 （D）法律环境 （E）信用环境 客户服务的宏观环境要素，主要包括影响企业环境的巨大社会力量。包括｛BC｝。 （A）人口年龄 （B）经济环境 （C）技术环境 （D）竞争环境 （E）信用环境 市场人口 ｛A｝是构成市场的第一位因素。 （A）市场人口 （B）经济环境 （C）社会环境 （D）企业环境 企业要想做好客户的服务与管理工作，必须重视对｛C｝环境的研究。 （A）社会环境 （B）经济环境 （C）市场人口 （D）企业环境 人口的｛ABCD｝特性会对市场格局产生深刻影响。 （A）年龄结构 （B）地理分布 （C）婚姻状况 （D）文化教育 （E）科学技术 市场人口结构主要包括人口的｛ABD｝。 （A）年龄结构 （B）性别结构 （C）男女结构 （D）社会结构 （E）经济结构 3、经济环境 ｛B｝运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。 （A）市场人口 （B）经济环境 （C）社会环境 （D）文化环境 企业的市场营销活动要受到一个国家或地区的整个｛C｝水平的制约。 （A）市场人口 （B）科学技术 （C）经济发展 （D）社会文化 经济发展水平比较高的地区，消费者强调｛ABC｝。 （A）产品款式 （B）性能 （C）特色 （D）功能 （E）价格 经济发展水平比较低的地区，消费者强调｛BCD｝。 （A）产品款式 （B）价格 （C）实用性 （D）功能 品质 4、技术环境 ｛C｝是社会生产力的新的和最活跃的因素。 （A）人口 （B）经济 （C）技术 （D）社会 ｛A｝不仅影响企业客户服务的具体内容，还同时与其他环境因素互相依赖、相互作用。 （A）科技环境 （B）经济环境 （C）文化环境 （D）法律环境 ｛ABD｝不是社会生产力的新的和最活跃的因素？ （A）政治 （B）经济 （C）技术 （D）社会 （E）科学 新技术革命的意义｛AD｝？ （A）给企业市场营销造就了机会 （B）给企业审美观念的改变创造了机会 （C）调节了营销活动的方向 （D）为企业的客户也提供了使用新技术的机会 （E）影响了消费者的价值观念 5、社会文化环境 社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的｛ABCD｝、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。 （A）信息 （B）价值 （C）观念 （D）宗教信仰 （E）经济 社会文化环境一般是指在一种社会形态下已经形成的｛ACD｝等被社会所公认的各种行为规范。 （A）道德规范 （B）政治观念 （C）风俗习惯 （D）宗教信仰 （E）科学技术 ｛D｝一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。 （A）人口环境 （B）经济环境 （C）政治法律环境 （D）社会文化环境 6、政治法律环境 ｛C｝指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。 （A）人口环境 （B）经济环境 （C）政治环境 （D）文化环境 ｛D｝是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。 （A）技术环境 （B）经济环境 （C）社会文化 （D）政治法律 企业在开展各种客户服务活动时，一定要遵循国家的有关｛ABD｝。 （A）政策 （B）法律 （C）政治 （D）法规 （E）文化 政治环境包括｛AD｝。 （A）企业经营的外部政治形势 （B）企业经营的外部经济形势 （C）地区方针政策 （D）国家方针政策 （E）法律政策 7、微观环境分析 企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化，即｛B｝分析。 （A）宏观环境 （B）微观环境 （C）外部环境 （D）内部环境 对企业客户微观环境分析包括企业的｛A｝分析。 （A）营销环境 （B）人口环境 （C）经济环境 （D）法律环境 对企业客户微观环境进行分析,主要包括企业的｛ABC｝等的分析。 （A）营销环境 （B）销售环境 （C）服务环境 （D）政治环境 （E）经济环境 对企业客户微观环境进行分析,主要包括企业的｛CD｝等的分析。 （A）宏观环境 （B）微观环境 （C）服务环境 （D）竞争环境 （E）经济环境 8、营销环境分析 ｛C｝是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。 （A）宏观环境 （B）微观环境 （C）营销环境 （D）销售环境