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...沟通定义：人与人之间通过一定媒介进行信息的传递、反馈，达到相互的理解和协调。 ...沟通要素...包括：传送者和接收者、信息、媒介、噪音、反馈。 传送者：是信息源，一般情况下也是接收者。传送者和接收者是沟通主体，沟通中必然存在。 媒介：是渠道，信息传递的载体，人际沟通一般通过听、视、触觉实现。 噪音：是过程中的干扰因素， 反馈:是主体间的相互作用，是沟通成立的必要条件。 ...沟通的过程 :信息策划—信息编码—信息传输—信息解码—信息反馈—沟通干扰 信息策划：信息是沟通基础。 定义：对信息进行收集整理分析的过程，其反映着发出者的逻辑思维能力和信息量。 按其被理解掌握难易程度划分：明示信息（信息明确标准化程度越高，越有利沟通）和默示信息 步骤：①确定信息范围（实质是确定策划目的，对信息进行性质、质量、内容初步判断。）②收集信息（搜寻符合要求信息）③信息评估（评估信息真伪、准确等，评估质量影响策划结果有效性）④信息整理和分析（加工整理，目的是获得有价值结论） 信息编码：定义：将信息以某种形式表达出来。常用口头语言、书面语言（还要借助表情手势等非语言沟通） 对沟通效果影响：①影响信息占用信息载体容量（一般占越少越有利提高沟通效果）②影响信息还原质量（任何编码都会使信息失真，程度不同罢了） 根据编码不同划分：信息沟通分为口头沟通，书面沟通，非语言沟通等形式。 信息传输：定义：通过媒介将信息从一个主体传到另一个主体。 特点：沟通过程有时需要多个渠道同时进行传输；传输过程通常会造成信息损耗 信息解码：定义：将收到信息富豪号理解恢复为思想，用自己思维方式理解信息。 包括两个层面:①先还原为发出者的信息，②正确理解含义（结果：正确沟通或者错误理解）。 信息反馈：接收者获得信息或根据信息采取行动后根据自己理解、感受、经验产生的看法和建议。 作用：对上一次沟通结果评价的重要依据；改进沟通效果的重要参考资料。 沟通干扰：出现在沟通全部过程，要尽量减少。来源：沟通者本身（分为故意与非故意）；外部环境 沟通的目标...4个：传递，理解，接受，行动。 传递：沟通的初级目标。只要信息达到特定接收者就可以视为达到目标，不求信息一定对其他人产生影响。如通知，公告。 理解：较深层次目标。信息受众能够广泛深入明了信息的性质、含义、用途和影响。如文化教育 接受：不仅达到理解，还要认同、同意信息内容。核心是态度上的趋同。如解释，劝导。 行动：最高层次目标。不仅要接收，理解接受信息内容，还会受到影响而采取某种行动。如号召活动，宣传。 商务沟通的概念...商务组织为了顺利经营 并取得经营成功，为求得长期生存发展，营造良好经营环境，通过组织大量的商务活动，凭借一定得渠道，将有关商务活动的各种信息发送给商务组织内外既定对象，取得反馈，求得组织内外的相互理解、支持、合作。 商务沟通基本原则： 沟通的内容：6W（为什么、何人、何地、何时、何事、如何做） 1,为什么:确定沟通目标。首先要确定沟通各方的底线，沟通过程中根据实际情况不断调整沟通目标。沟通过程要注意区分主动沟通方、被动沟通方和对等沟通方。 主动沟通方：在沟通过程中，有事先经过计划，具有明确的沟通目标的一方。一般处于有利地位，但也有遭到被动方拒绝的危险。只要避免遭到完全终止，就可以通过不断调整具体的沟通目标和范围，获得利益。 被动沟通方：事先没有计划，也没有明确的沟通目标，只是被动卷入沟通过程的一方。 对等沟通方：在沟通前各方都有一定计划和目的的沟通过程。由于各方都具有一定目标，会产生冲突和协调的问题。如，谈判。 2、何人：沟通的对象。弄清楚对象是谁，属于哪一类人，性别、年龄、种族、身份、地位、经历如何等，沟通对象对沟通信息了解多少，沟通对象对沟通和信息内容的态度，会如何反应。 3.何地：沟通活动发生的空间范围，决定着人们对信息的解读方式。包括：1）地理区域2）特定场所3）室内布置 地理区域：往往暗示着某些文化背景和区域特征，尽管不一定如此但有一定代表性。如人们往往根据产品产地判断产品质量，价值。 特定产所：往往暗示着身份地位。也反映着双方对沟通的态度。 室内布置：对沟通双方的心理有影响。也影响着谈判过程及结果。 4.何时：时间对沟通效果影响复杂，是多方面的。 ①不同的人在作息规律上存在很大差异。②不同的人具有不同的时间观念。③时间的长度对沟通效率也有很大的影响。④不同的时间段会影响人们对信息的理解 5.何事：沟通的主题，是沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。作用：①串起多有相关信息的线索，②帮助沟通者理解和记忆沟通内容并作出反馈，③明确的主题和保持主题是实现高效沟通的重要途径。 6，如何：实现沟通目标的手段。是最复杂最困难的要素。 要有效的组织、实施沟通，需要考虑以下因素: ①信息的表现形式。文字、图片、多媒体、肢体