(精选)客户关系管理第八章 客户服务中心及其应用课件.ppt

* 客户关系管理 北京交通大学海滨学院 Customer Relationship Management 客户关系管理 CRM 第八章 客户服务中心及其应用 熟悉客户服务中心的含义与相关术语 理解呼叫中心的类型划分与结构组成 了解呼叫中心的产生、发展与趋势 掌握CRM中客户服务中心的作用 熟悉不同行业客户服务中心的功能 熟悉客户服务中心的工作目标与职责 了解客户服务中心的整体工作流程 第八章 客服中心 客户服务中心的含义 客户服务中心就是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机 构。用于不同目的的客户服务中心所采用的技术的复杂性可以有很大的区别，其功能也会 有很大的差别。 典型的客户服务中心一般都采用了自动语音应答技术、呼叫自动分配技术、 计算机电话集成技术和呼叫管理系统。 客户互动可由客户发起，也可由客户服务中心发起。 电话仍然是客户服务中心与客户联络的主要方式，但也不局限于此，有的客户服务中心还提供其他的接入渠道，如网上呼叫、文本交谈、自动传真、E-mail回复等。 第八章 客服中心 呼叫中心 是英文Call Center的直译，是服务供应商为提高服务水平，通过计算机、 电话、传真、E-mail、互联网等技术向客户提供服务的综合性信息服务系统。 呼叫中心最早源于北美，其雏形可以追溯到20世纪50年代美国的民航业和旅游业。 20世纪50年代初，美国的一些经营旅游餐饮业的公司，开通了电话服务热线。 呼叫中心形成一个初具规模的行业是在20世纪 70年代，有代表性的是ATT，其首家推出全球第一个用于电话营销的呼入型呼叫中心—— 免费的800服务号码。 第八章 客服中心 呼叫中心 从20世纪80年代起，国外的呼叫中心业迅速发展为一个庞大的产业。作为一个产业， 目前呼叫中心在国外不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的 外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院，每年举办有大量的呼叫中 心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服 务体系中占有相当大比例的产业。 第八章 客服中心 呼叫中心 随着信息科技的发展和以顾客为中心的商业理念的被广 泛认同，呼叫中心目前发展己从简单的热线电话演变到集电脑和电信技术之大成，从成本 中心变成创造利润的工具，呼叫中心实际上就是为用户服务的“服务中心”，这也是有人 直接将呼叫中心称为“客户服务中心”的一个原因。 第八章 客服中心 呼叫中心 当今的呼叫中心已经是一种基于计算机网络、通信网络集成技术的，集信息采编、知 识提取、自动流转于一体的智能信息服务系统，是目前企业客户服务的主要实现形式。 目前，我国国内“呼叫中心”已呈飞速发展势头,每年的增长率都在30%以上，在邮 电、银行、航空、铁路、保险、证券房地产、旅游等行业广为应用。 第八章 客服中心 呼叫中心的类型划分 第八章 客服中心 呼叫中心的结构组成 智能网络、自动呼叫分配、交互式语音应答、计算机电 话综合应用、来话呼叫管理、去话呼叫管理、集成工作站、呼叫管理、呼叫计费系统、监 控系统、管理/统计系统以及帮助系统。 第八章 客服中心 呼叫中心的发展历程 呼叫中心系统的发展历程，从技术利用的角度分析，可以按4个阶段分为4代。 第八章 客服中心 *