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设备监理基础知识（项目管理 第三章） 例：项目生命周期的说法不正确的是（ ）p36、40 A、项目若干个阶段的总和（合起来） B、每个阶段完成的标志是可交付成果符合要求 C、成本、人力投入最多的阶段是启动期 D、工程项目成形是由承包方实现的 监理服务主要在成形期和结束期 设备监理基础知识（项目管理 第三章） 2、什么是项目管理？P37 2.1项目管理概念 初始概念：对项目进行管理（经验式）。 现代概念（活动含义）： 对项目各方面的策划、组织、监视、控制和报告，并激励所有参与者实现项目目标 。 （ISO10006作为管理活动的定义） 定义（书P37作为管理学科的定义）：p37 设备监理基础知识（项目管理 第三章） 2.2 项目管理现代含义 （1）管理范围------ 项目的所有方面（过程及过程活动）。 （2）管理目标------ 在约束条件下激励所有参与者实现项目目标。 （3）管理过程------- 持续地策划、组织（实施）、监视和测量、控制、采取必要措施、报告 第六章 设备工程监理服务的测量、分析和改进 ★第一节、设备监理服务的组织评价（内部测量） 有实务 （一）监理服务测量的含义 ●设备监理服务不同于实物的测量。定性问题定量化处理。 ●设备监理服务的实现过程也是监理服务质量的形成过程 （由过程质量、能力质量和结果质量构成）。 过程质量:策划、提供过程 能力质量 结果质量 第六章 设备工程监理服务的测量、分析和改进 顾客和相关方 （需求 设备监理服务质量指数（SQI） 过程指数（PrI） 能力指数（SkI） 绩效指数（PeI） 顾客和相关方 （满意） 设备监理服务（产品）的实现 第六章 设备工程监理服务的测量、分析和改进 （二）设备监理服务测量（内部测量）的方法 1.服务质量指数的概念 2.服务质量指数的测量方法 ● 服务过程测量———过程指数（Process Index 简称PrI） ● 服务能力测量———能力指数（Skill Index 简称SkI） ● 绩效测量———绩效指数（Performance Index 简称PeI） ● 设备监理服务质量指数（SQI） 第六章 设备工程监理服务的测量、分析和改进 ▲第二节、设备监理服务的顾客评价（外部测量） （一）顾客满意和顾客满意度的基本概念 1、顾客满意 ；定义、理解 2、顾客满意度的含义 第六章 设备工程监理服务的测量、分析和改进 （二）监理服务顾客满意的度量方法 第一种方法——评语法 （常用） 第二种方法——顾客满意率法 （不宜用） 第三种方法——顾客满意度法（希望用） (用公式表示为：CS=P/E×100) 第六章 设备工程监理服务的测量、分析和改进 （三）监理服务顾客满意度测量 1.测量模型（图6-2） 6个变量之间关系？ 2. 顾客期望的测量 （有哪些期望？） 3. 顾客感知（质量、价值）的测量 （特性要素的确定） 4. 制定量化规则 第六章 设备工程监理服务的测量、分析和改进 顾客满意度测量模型： 第六章 设备工程监理服务的测量、分析和改进 第六章 设备工程监理服务的测量、分析和改进 （五）顾客满意度测量的实施 1.先制定一个计划。 2.设计调查问卷 3.发放问卷 4.回收问卷、汇总计算 5.撰写测评报告 第六章 设备工程监理服务的测量、分析和改进 设备监理服务的测量 思 考 题 1.监理服务内部测量的含义和方法？ 2.列出一个服务过程测量表（特性、要素、要求、权重），并计算过程指数？ 3.顾客满意度测量的含义和方法？请设计一个顾客满意度测量（调查）表。 第六章 设备工程监理服务的测量、分析和改进 ● 第三节 设备监理服务的分析与改进 设备监理服务的分析的输入：