卷起袖子做ITIL.ppt

捲起袖子做ITIL 江奇寯 產品經理 福秀資訊股份有限公司 單元議題 ITIL, MOF Overview IT 服務管理流程自動化 Incident Management Change Management IT 績效及容量規劃管理 Capacity Planner Performance Portal ITIL, MOF Overview IT 複雜度 成本 什麼是IT 服務管理 ITIL Process(IT Infrastructure Library) MOF Models ITIL MOF Process Model DSI Methodology Foundation ITIL Service Support Model CMDB is Kernel of ITIL 維持CMDB的一致性 確保CMDB的維護只有單一管道 - Change Management 運用SMS 2003 監控相關CI (硬體/軟體)的變更 要從哪下手做呢? IT 服務管理流程自動化 Service Desk Function NOT a process but an organisational unit Owns the Incident Management Process The day-to-day Single Point of Contact (SPOC) for the user community (technical business) Describes present-day best practices in customer (user) service support Incident Management Incident Management 目標 To restore normal service operation as quickly as possible and minimize the adverse impact on users and the organization. 定義 An incident is any event which causes, or may cause an interruption to, or a reduction in, the quality of a service. 為什麼需要? 過去企業並沒有一套機制可進行流程自動化，因此有許多工作必須依賴Email往返或是Paper Work，無形間導致許多問題，問題概要如下 : 問題處理過程相關人員溝通不易 相關人員責任無法清楚界定 事件處理流程不清楚 事件過程無法追蹤 事件處理成效無法稽核 耗費過多時間於信件或paper溝通 無法建立過去處理方法之知識庫 MOM + FootPrints事故管理之流程說明 相關效益說明 減少Downtime(增強第一線解決能力) IT事件訊息傳遞快速 事件處理自動分配跟催 自動化事件處理作業降低人力Loading 可進行事件處理流程稽核及紀錄 報表產出容易(所有欄位皆可排列組合) 全中文介面可輕易上手 Change Management Change Management Goal To ensure that standardized methods and procedures are used for efficient and prompt handling of all changes to minimize the impact of any related incidents upon service. Definition Change is an action that results in a new status for one or more IT infrastructure Configuration Items (CI). 變更管理 V.S. SMS+FootPrints 以標準方法及程序，有效的處理所有的變更動作。以最小化變更事件對服務品質之影響 以FootPrints進行變更管理流程之設計 以SMS進行變更管理流程之執行面 變更管理分為三類角色: SMS + FootPrints變更管理之流程說明 以FootPrints進行變更管理之流程設計 以FootPrints建立一個軟體變更程序 定義軟體變更程序中的變更管理員角色 設定變更管理之通知信件 Desktop Deployment Concerns Business Desktop DeploymentBuild, plan, and deploy Reporting Reporting Reporting IT 績效及容量規劃管理 Capaci