罗兰·贝格金融评论-sugoocom.PDFVIP

罗　曼 赖淑珠 孔令戟 2005 年 | 第 2 期 张蕾娣 罗兰·贝格金融评论 客户服务—建立金融机构的长期竞争优势 罗兰·贝格金融评论 客户服务—建立金融机构的长期竞争优势 概述 自入世以来，中国金融业的各个领域都已经发生了巨大的变化。以银行业为 例，截至 2004 年底，开放人民币业务的城市达到 18 个，共有 19 个国家和地 区的62 家外资银行在中国设立了204 家营业性机构，其中 105 家获准经营人 民币业务。到目前为止，已有9 家中资商业银行获准吸收境外投资者入股，已 批准大众等四家公司在国内从事汽车金融业务。而与此同时，国内各金融机 构正面临着越来越大的竞争压力，如何迅速建立自身的竞争优势已经成为所 有金融机构面临的共同课题。在中国特殊的金融环境下，各金融机构都正在 积极寻求实现差异化竞争的有效策略。 同时，客户服务长期以来都是金融业的重要话题，如何提升国内金融机构客 户服务的水平也是所关注的焦点问题。而客户服务是否可以成为各金融机构 建立竞争优势的有效途径？如何才能建立差异化的客户服务以保留客户及吸 引新客户？又是通过何种方式才可以真正改善客户服务？ 结合罗兰·贝格在全球金融行业的经验和对中国金融业的研究，本文对以上 问题进行了探讨，并就金融机构如何通过客户导向策略建立独特的竞争优势 进行了分析，提出了成功实施客户导向策略的途径和前提条件。 1 ｜ 罗兰·贝格金融评论 客户服务—建立金融机构的长期竞争优势 随着中国入世脚步的加快和中国金融业的逐步成熟，如何建立自身的优势， 从而在激烈的竞争中保持一席之地成为国内各金融机构的重要课题。罗兰· 贝格咨询公司认为通过实施变革管理，在公司内部真正树立客户导向的理念， 切实提高客户服务的水平将是国内金融机构在竞争中取胜的关键因素。在接 下来的文章中，将主要以商业银行为例展开具体的论述。 一、提升客户服务对于金融机构的重要意义 服务是金融业的核心和生命线。能否真正树立起客户导向的理念，并以此理 念为核心提升客户服务对于国内金融机构具有至关重要的意义。 首先，客户服务的质量和水平直接关系到金融机构是否可以争取到更多的客 户。在激烈的市场竞争中，如何抢夺更多更有利的客户资源是金融业竞争的 焦点之一。而以银行业为例，罗兰·贝格公司的一项调查结果表明：客户服 务是个人用户在选择银行时最为重要的考虑因素。根据该项调查，有七个关 键的因素影响用户对银行的选择，其中，51 ％的用户都认为客户服务是非常 重要的。由此可见，客户服务对于用户的消费决策起到关键的影响作用，用 户对服务的满意程度将直接关系到他们对金融机构的选择。 图１ 顾客选择银行的关键影响因素 ［％被调查者认为该因素非常重要的比例] 客户服务 51 与银行员工的私人关系 42 地理位置的方便性 34 品牌/形象 19 价格 16 安全性 10 产品/价格的透明度 7 来 源 ：罗 兰 · 贝 格 2 ｜ 客户服务—建立金融机构的长期竞争优势 其次，高质量的客户服务将通过提升客户忠诚度为金融机构带来更高的利 润。仍然以银行业为例，根据罗兰·贝格公司对德