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离职员工千千万，加钱就能留一半？ 2015-01-19客户管理 添加微信号:yanxiaobin66，对话颜晓滨,本刊总编4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟主席。 ============================ 这个案例生动地说明，男财女貌也好，门当户对也罢，这些外在条件只能让我们猜得到开始，却无法预判结局。两人能不能走得长远，还得看各自能否给到对方内心深处最想要的，也就是价值观是不是吻合。再看奶茶妹妹霸气的维权行动，就想告诉我们一个字：在不在一起与钱无关！  恋人关系如是，企业和员工的关系又何尝不是这样？但现实中偏偏有很多老板还没有看透。强哥分手后，微博上有人问：“如果有人给你3000万分手费，接下来你会干嘛？”，获赞最多的这样回答，“那我可能会不争气地一直分分合合。” 这事儿似乎印证了很多老板的观点：钱是万能的！ 正所谓“离职员工千千万，加钱就能留一半”。但事实并非如此，毕竟就算留了一半，还走了一半呢。  某大型教育企业，创业时充满了开放平等的氛围，大家一派理想主义奋斗者模式，虽然吃糠咽菜，但是其乐融融，员工每天在企业里各种讨论到半夜，下班时还两眼放光，觉得自己可以“改变整个世界”。后来企业做大了，通过资本运营挣得越来越多，但优质员工却大量流失，究其原因，离职员工遗憾“现在就知道赚钱”了。  以上的例子中，如果你问离职员工最后的那个问题，员工的回答肯定是“爱过”。但为什么不再爱了？那是因为“你给不了我想要的”，因此，了解“员工真正要什么”才是解决离职问题的关键所在。  那么，员工到底要什么？这个问题确实不好回答，且不说不同的员工原本就有不同的需求，就是同一个员工在不同阶段追求也有变化，但有一点是肯定的：钱不是唯一的答案！。  2012年的一份员工离职原因调查得到过这样的结果： 薪酬虽然还是主要的离职因素，但员工诉求已经开始向“工作环境”转移。这里的“工作环境“包含了企业文化、价值理念、未来发展等诸多软性条件，说明组织本身的“价值观”与员工个人需求的契合度在企业留人过程中变得至关重要。鉴于此，北森（）研发的人员适配模型，后来在原有的岗位匹配和团队匹配的基础上，加入了组织匹配这一要素，形成了如今的人员适配铁三角模型。 在岗位匹配、团队匹配这两个维度上，北森已经有相应的测评工具， 在这个全新的铁三角模型里，针对组织匹配这一维度，北森提出了全新的“真北”工作价值观分析模型（“真北“者，真正的北方也，此处象征最真实的内在需求）。该模型利用个人需求的个体——群体倾向性，以及物质——非物质倾向性，将人的工作价值观分为四大类，分别是：注重个体需求和非物质需求的自我实现型、注重个体需求和物质需求的自尊型，注重群体需求和非物质需求的社会型以及注重群体需求和物质需求的生理安全型。每一类价值观都对应着三条具体的衡量指标，共计覆盖了12个员工“最想要”的价值需求点。通过一套科学的测试题目，企业可以更加准确地定位员工个体的价值取向，从而帮助企业在透彻了解员工价值观与组织价值观的匹配程度的基础上，实施正确的员工激励，最终减少核心员工的离职。 薪资诚可贵，价值观价更高。薪资留人的时代正在远去，人才本位的时代，满足人才的深层次需求才是激励和留人的王道。  对了，听说奶茶妹又有了新的恋情，希望这一次的恋情中，她和他都找到了自己的“真北“。 来源：人力资源研究 基于CPC模型的客户群服务体系运营实践 2015-01-20客户管理  ============================ 作者汤滢，单位为中国移动广东分公司客户服务(广州)中心 2014年，对于通信运营商而言,注定是不平凡的一年。伴随着4G市场竞争大幕的拉开，中国移动率先于13年12月推出了全新商业品牌”和”，原有三大品牌退出历史舞台。为顺应企业战略转型，移动公司市场部门率先将职能设置从原有的按品牌划分调整为按重点客户群统筹经营。而作为市场支撑的大后台，客户服务中心的服务运营模式也需做出相应转变。今年年初，广东移动客户服务中心周伟强总经理提出了 “充分发挥客户接触价值，实现精益服务运营管理”的思想,在业内得到了广泛关注。在这一思想的指导下,客户服务(广州)中心作为全省CPC实践的排头兵，率先搭建起了基于客户精细化分群的服务体系。客户群服务体系以CPC理论模型为基础, 旨在通过大数据寻找出客户（Customer）、产品（Product）、渠道（Channel）之间的最佳适配关系，依托技能建设、策略设置、场景设计等服务手段，将合适的产品及服务在合适的时机提供给合适的客户，从而达成满足客户需求、提高营销几率、提升服务效率的精益运营效果，实现热线接触价值最大化。图1 基于CPC模型的客户群服务体系建设蓝图在具体实践中，客户群服务体系主要通过客户精细分群、服