工商银行黑龙江省分行个人金融服务改进对策.docVIP

工商银行黑龙江省分行个人金融服务改进对策 第 3 章 工商银行黑龙江省分行个人金融服务中存在 的问题和成因 3.1 工商银行黑龙江省分行个人金融服务存在的问题 近年来，工商银行黑龙江省分行意识到服务在工作中的重要意义，深知 商业银行之间服务的竞争就是客户资源的竞争，是盈利能力的竞争，是商业 银行发展必须引以为重的部分，因此十分注重服务质量的改善和提升，但是 在实际工作中仍然存在很多问题，例如由于历史的遗留问题、客观方面的某 些限制，以及银行工作人员主观态度和能力的限制，致使工商银行黑龙江省 分行在个人金融服务方面仍存在的一系列亟待解决的问题。 3.1.1 个人金融服务中环境及硬件存在的问题 （1）网点设置不合理，导致资源分配的不均衡、利用不充分 工商 银行黑龙江省分行在全省范围内在 13 个地市共下设 653 家网点，这些网点 从地理位置上看，主要集中在各地市的繁华地区。网点分布存在一定程度的 不合理性。主要表现为部分区域网点密集、功能类似，部分地区虽有金融需 求却无网点进驻。其突出特点就在于同一繁华区域同时存在多家银行的类似 金融功能的营业网点，而网点资源不足的区域，各家银行均不在此开设网点。 这一问题在哈尔滨地区尤为突出，有的主要街道在 500 米范围内就有三家网 点，且不同属于一家支行，且周边还有多家金融机构的网点。而在某些人员 密集或新型的小区周边，却没有工行网点提供金融服务。 除了物理网点分布的不合理外，网点设置的不合理还表现在营业网点内 部的布局不合理，业务分类、分区不明显。虽然工商银行的网点较其他商业 银行数量更多，但是对外服务水平普遍较其他股份制银行相对较低。网点的 营业面积有限，业务分区不明显。现金业务与非现金业务没有区分，大部分 网点非现金业务区资源匮乏，甚至没有设置非现金业务区、非现金业务柜。 有些网点即便设置了相应的分区，由于人员紧缺等原因，导致非现金业务区 闲置，客户无论办理什么业务都混在一起。另外，简单业务和复杂业务没有 分类，到工行办理业务的客户，无论是简单的存取款、补登存折业务，还是 复杂的挂失、电子银行，以至处理法院、检察院查询、冻结、扣划等业务， 都需要混在一起排队办理。业务分类的不明显导致业务处理效率低下，柜员 处理速度的降低，客户抱怨柜员业务水平差，办理业务速度慢，同时，柜员 由于委屈等原因心里产生抵触心里，反倒放慢业务处理速度，进一步激化了 矛盾，导致服务水平和效率降低。 （2）自助设备利用率低 现阶段，工商银行网点的自助设备较其他 商业银行相比明显短缺且陈旧。即便是在网点有相应的自助设备，由于客户 的墨守成规，不愿接受新事物的原因，同时舆论对金融安全的过分宣传，导 致客户对自助机具的安全性产生极大怀疑，对自助机具的了解程度有限，致 使客户担心误操作会带来经济损失，因而不愿使用自助机具办理业务。另外， 自助机具业务指导人员也相对较少，指导客户使用自助机具的积极性低。除 此之外，由于现有自助设备设计的不清晰，直观性较差、操作步骤繁琐，内 部层级太多，专业化又太强，客户初次操作，经常会找不到相应功能，降低 了客户对自助设备的认可程度。以上这些原因都导致客户宁愿长时间排队到 窗口办理也不肯自助完成业务。自助设备闲置率居高不下。另外，由于工商 银行的客户群多集中在中老年客户群体，代发工资业务占了柜台业务的三分 之一以上，这些客户由于年龄原因、知识水平限制、素质素养参差不齐，导 致对自助机具的认知存在一定的局限性。因此在自助机具的推行上存在困 难。 3.1.2 个人金融服务中业务及产品存在的问题 （1）业务处理环节手续繁琐、业务制度僵化，灵活性差 随着市场 经济发展，社会对金融需求种类越来越多，需求也呈多元化发展态势。与此 同时，社会的多元化，使得人的思想和思维也更加多元化，金融领域的违规 和犯罪也越来越多。为了避免经济案件和经济损失的发生，各家商业银行均 不同程度地增加内控的措施和手段。作为国有商业银行为首的工商银行更是 如此。甚至有些时候，内控要比效率更为重要。为了减少歧义和矛盾的发生， 客户在办理业务时被要求提供各种证明材料、填写各种申请资料。前台操作 也从一开始的单人负责演变成重点业务的双人复核，后来又改为关键业务除 了双人复核之外还要加上远程授权等环节。业务处理手续越来越繁琐严重影 响业务办理速度，办理业务时间成倍增加。客户等候时间越来越长。 （2）差别化服务不明显。服务水平较低 工商银行的差别化服务较 其他股份制商业银行还存在较大差距。差别化服务不明显，服务水平较低。 入行晚、经验少，但是作为高学历员工，他们仍不甘于在网点做最基础的服 务工作，岗位忠诚度偏低，人员流动性较高。 （2）员工处理业务“挑三拣四”，对待客户“嫌贫爱富” 优质服务是银 行对外服务整体形象的综合体现，网点作为服