95598客户服务系统运行管理工作规范-内蒙古电力.doc

关于下发《内蒙古电力（集团）有限责任 公司95598业务管理办法》的通知 所属个供电单位： 为进一步提高95598服务质量，统一服务标准和业务流程，规范服务行为，充分发挥“对外受理客户需求，对内指挥调度中心”的工作职能，特制定《内蒙古电力（集团）有限责任公司95598业务管理办法》，请各单位认真遵照执行。 2014年3月18日 内蒙古电力（集团）有限责任公司 95598业务管理办法 第一章 总则 第一条 为进一步提高95598服务质量，统一服务标准和业务流程，规范服务行为，充分发挥“对外受理客户需求，对内指挥调度中心”的工作职能，秉持“换位思考，感悟客户需求；主动服务，超越客户期待”的服务价值观，为客户提供“融、通、便、捷”全方位的服务，特制订本办法。 第二条 95598全天24小时通过电话受理客户故障报修、咨询、查询、投诉、诉求、举报、建议、意见、表扬、报装等业务。 第三条 本办法适用于各盟市局95598的业务管理工作。 第二章 职责分工 第四条 公司市场营销部是95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作： （一）制定95598业务相关管理制度、业务流程和标准规范。 （二）指导各盟市局开展95598业务，并对服务质量进行监督和考核。 （三）提出营销信息系统95598子系统功能的改进建议和数据修改需求。 （四）督办和协调处理95598受理的重大、突发、敏感服务事件。 （五）负责对95598受理的投诉事件进行分析、汇总，提出整改意见并对处理结果进行监督。负责各单位不属实投诉事件的最终认定。 第五条 公司生产技术部是故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作： （一）负责制定故障抢修管理制度和技术标准。 （二）负责故障抢修工作质量的监督、检查和考核。 第六条 公司信通部是营销信息系统95598子系统的技术支撑部门，主要负责95598子系统及相关信息系统软硬件设备的稳定可靠运行。 第七条 各盟市局市场营销处是95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作： （一）贯彻公司95598业务相关管理制度，负责本单位95598业务的日常运行和管理，对95598各类业务工作质量进行监督和考核，定期开展95598工作质量的抽查工作。 （二）负责定期统计、分析95598服务情况，组织开展公司《用电优质服务情况和行风事件预警与防范工作报告》整改意见的落实及反馈工作。 （三）负责及时向公司市场营销部报告95598重大投诉的受理和跟踪情况，监督投诉工单处理进度及结果，开展95598客户投诉分析及相关报表的统计、报送工作。 （四）负责不属实投诉事件结果的初步认定工作。 第八条 各盟市局生产技术处是故障抢修业务的归口管理部门，主要负责以下工作： （一）负责故障抢修工作质量的监督、检查和考核，定期开展故障抢修分析。 （二）负责监督、检查各供电分局故障抢修人员、车辆、物资的管理工作。 （三）负责故障抢修信息及停送电信息编译工作的监督与检查。 第九条 95598客户服务中心负责集中受理客户的用电需求，严格按业务分类派发至处理单位，并按照服务时限进行跟踪、督办和回访工作，实施全过程闭环管理，主要负责以下工作： （一）负责集中受理业务咨询与查询、故障报修、投诉举报、建议、表扬、诉求、报装等客户需求。 （二）负责各类停电信息的语音播报。 （三）负责将故障报修工单和非故障报修类工单分别派发至处理单位，并进行跟踪、督办和回访。 （四）负责统计分析运营数据。 （五）负责95598客户服务网站相关内容的信息提供及发布。 第十条 各供电分局是处理客户故障抢修的归口管理部门，抢修工作应按规定时限完成。 第三章 95598基本服务规范 第十一条 语音规范 （一）通话时要做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和，禁止使用反问、质问的口气。 （二）语调：轻柔甜美、温和友好。在通话中语调要富于变化，提升声音的感染力。 （三）音量：正常情况下，应适客户音量而定，但不应过于大声。当客户情绪激动大声讲话时，不要以同样音量回应，而要轻声安抚客户，使客户的情绪平静下来。当遇到听力不好的客户，可适当提高音量。 （四）语速：适中。当需要重点强调或客户听不明白时，可适当调整语速。 第十二条 用语规范 （一）使用标准普通话，若客户需要可使用方言。 （二）使用规定的服务用语进行交流，禁止使用服务忌语，尽量少用生僻的电力专用术语。核对客户资料时（如姓名、地址等），对于多音字等应使用中性词或褒义词。 （三）避免使用贬义词或反面人物名字。 第十三条 聆听规范 （一）通话时不得随意打断客户，让客户将问题表述完后再作答复。 （二）客户表述不清时，应适当引导或提示客户。 （三）表示出对话题的兴趣，态度积极，根据实际情况随时说“是”、“对”