4、服务支持中心.docVIP

四、服务支持中心 定义：全面负责做好该地区各项服务性工作。 售前准备工作 建立与各职能部门的良好关系； 根据代理的区域做好市场规划（人员配备、车辆配备、区域划分、任务分配、网点的优化与开发及考核激励机制，详见营销管理中心）； 根据合同任务准备好专项资金（合同约定年销售额的20%）； 根据合同任务准备好专用仓库（合同约定量台数的10%的仓储能力）； 按照总部的统一VI形象标准，设立产品展示厅（详见营销管理中心）； 根据总部统一规定，代理商须将总部所有正常销售的机型全部予以展示（设计要求详见品牌提升中心）； 根据年度销售任务做好月度任务分解（以合同文本上月度分解比例作为参考）； 根据销售计划和月度政策，做好次月的要货计划，备足货源（附件29《订货计划表》）； 根据总部的指导价格建立全年的价格体系（详见营销管理中心）； 根据总部的产品体系，结合当地实际情况，合理安排自身的产品结构； 根据总部的广告、推广、促销计划做好物料制作与发放等各项准备工作； 做好与总部各部门的对接工作（附件30《总部各部门联系方式》）； 做好各部门人员的产品、政策等相关知识的培训工作； 做好二代业务、推广等相关人员的培训工作。 （二）售中服务工作 配备专职人员负责网点备案、开票、用户资料录入等相关工作； 根据总部的统一要求做好渠道和卖场的形象建设（详见品牌提升中心）； 根据总部要求组织召开经销商会议（详见营销管理中心）； 根据年度销售目标，及时分析、评估下属经销商并适时优化调整； 根据总部要求做好广告投放及市场推广等工作（详见品牌提升中心）； 保证总部配发的促销品、物料及时、足量地发放到位，如发现有截留促销品的现象，总部将按促销品的价值1：10的比例予以处罚； 保证物流配送安全、及时、准确（详见物流配送中心）； 做好与总部之间的费用结算工作； 做好与二代及经销商之间的费用结算工作； 根据市场变化及时、有效调整销售政策（详见信息反馈中心）； 及时处理好各种突发性事件，保持与职能部门及新闻媒体之间良好的沟通（详见行政处理中心）。 （三） 售后服务工作 1、售后服务体系运行框架图 2、 代理商售后中心的软硬件配置 1） 人员配置 ① 年销售额500万以下必须配备1名专职售后人员； ② 年销售额500—2000万必须配备3名专职售后人员； ③ 年销售额2000—5000万必须配备5名专职售后人员； ④ 年销售额5000万以上必须配备8名以上专职售后人员。 2） 服务车辆配置 ① 年销售额500万以下必须配备1辆售后服务车； ② 年销售额500—2000万必须配备2辆售后服务车； ③ 年销售额2000—5000万必须配备3辆售后服务车； ④ 年销售额5000万以上必须配备4辆以上售后服务车。 3） 办公场所及设备配置 ① 专门的售后服务办公场所； ② 专门的配件仓库； ③ 必须配备售后专用办公电脑（必须能够上网）、打印机、复印机及传真机； ④ 必须配备售后专用办公电话 年销售额500万以下必须配备1部电话； 年销售额500—2000万必须配备2部电话； 年销售额2000—5000万必须配备3部电话； 年销售额5000万以上必须配备4部以上电话并开通400或800免费电话； ⑤ 必须配置维修所需的各种专用设备：真空泵/焊接工具/氮气/加液工具/保压表/封尾钳等 年销售额500万以下必须配备1套； 年销售额500—2000万必须配备2套； 年销售额2000—5000万必须配备3套； 年销售额5000万以上必须配备4套以上 代理商售后中心的软硬件配置表 销售额 人员配置 车辆配置 办公电话 专用设备 500万以下 1名 1辆 1部 1套 500—2000万 3名 2辆 2部 2套 2000—5000万 5名 3辆 3部 3套 5000万以上 8名以上 4辆以上 4部以上+400或 800免费电话 4套以上 3、 总部对代理商的售后服务政策 1） 配件申领和发放规定 代理商配件申领流程（详见附件31《总部售后配件发放流程图》） 易损配件（含门体）控制在代理商全年销售额的1‰额度以内，总部免费发放；超出部分由代理商提出书面申请，总部根据实际情况审批，配件费用由双方按照一定比例承担； 性能配件（含压缩机、蒸发器、温控器、干燥过滤器）可以在代理商全年合同约定销售额的1‰额度内信誉发放，旧件实行以旧换新，冲抵额度，超出部分经代理商书面申请后可用货款进行担保发放，每月和总部售后服务中心对账一次，年底一次性结清； 代理商区域内二代和售后网点的配件由代理商配件库发放，性能件由代理商负责收回后再返回总部冲抵额度；旧件返回总部的运费经审核后由总部承担。 2） 为了使销售过程中存在的不良品、残次机、返厂机等问题得到更及时、有效的解决，总部在年度结束时给予代理商全年销售额的2‰作为专项