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基于SAAS的服务保障体系 中企开源信息技术有限公司 CE Open Source Software 目录 一、SAAS的服务本质及其运营体系 二、基于SAAS的服务保障体系 三、基于SAAS的服务保障措施及服务保障能力 SAAS是卖服务而非卖产品 •产品：厂商通过出售商品回笼资金，而客户购买完商品，不仅拥有商品的使 用权，而且拥有所有权，如房地产商出售给我们的商品房。 •服务：实现了商品所有权与使用权的分离，服务运营商拥有商品的所有权 而客户拥有服务的使用权，如我们出差居住的酒店。 •所以SAAS是卖服务而非卖产品，与集成商提供的软件产品有着本质的区别。 广义范围 SAAS新概念 随着技术发展和商业模式创新，SaaS领定义范围会更宽泛，不仅仅包括在线 企业管理软件如CRM/ERP/SCM/人力资源等管理软件，而且还包括在线办公 系统、在线营销系统、在线客服系统、在线调研系统等等，只是满足客户的 需求不同而已，在线管理软件偏重于满足客户的管理需求，而其他在线软件 偏重于满足客户的办公需求、市场推广与市场