患者投诉处理方案.docVIP

患者投诉处理制度 为及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，提高医疗服务质量，维护医院 形象，接受社会群众监督，妥善处理病人反映的热点、难点问题，切实履行 “以病人为中心”服务理念，根据卫生部《医院投诉管理办法》及有关法律法规和医疗规章制度，结合实际，特制定制度? 一、投诉途径与渠道 1、在医院公众场所挂设意见投诉箱，投诉监督电话（0735-6622409）、各科室挂设意见薄（本）。 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院考核办为综合接待受理、协调投诉科室。 二、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。 ???三、投诉处理 1、院综治办建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉的处理。 5、在调查核实投诉事件时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 7、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。 8、投诉处理完毕后，整理相关的资料，立卷归档，留档被查。 四、处罚措施 有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定进行严肃处理： 1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的； 2、对收到的投诉事项不按规定登记的； 3、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的； 4、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的； 5、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的； 6、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的； 7、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的； 8、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄， 或转给被投诉的人员或部门的。 二○一五年三月十日 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员工在工作及生活中存