投诉管理方案010.docVIP

双嗨酒司字第2014年 010 号 签发： 成都嗨喽酒店投诉管理制度 （2014年05月01日起实施） 顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满，投诉会让我们失去一部分满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高酒店的服务水平，为提升酒店整体服务水平，最大程度减少投诉，提高宾客满意度，结合酒店管理实际，特制定以下投诉管理办法： 一、管理班子 组 长：周国荣 副组长：游前超、胡文静 组 员：田静、赵燕、贺丽、王健、钟淑芳、刘锐、谢海波、冯俊岚、曾四茂 办公室：胡文静 二、宾客投诉原因： 1、对服务员态度的投诉 包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没有结账就离开等； 2、对服务质量的投诉 包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等； 3、对清洁卫生、食物的投诉 包括：房间床铺不干净，未按宾客要求更换布草，房间/浴缸内有头发丝或污垢，餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等； 4、对安全事故及异常事件的投诉 包括：停水（电）、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房间反锁等情况引起的投诉等； 5、对个人隐私受侵犯的投诉 包括：偷听宾客谈话，未经允许进入宾客房间，打听宾客年龄或收入，泄露宾客资料等； 6、对设施设备的投诉 包括：沐浴热水不热，空调不制冷，电梯运行不正常，马桶堵塞，卫生间漏水，照明不足等； 7、对环境的投诉 包括：环境嘲杂、噪音、房间不隔音等； 8、在消费过程中的额外要求 包括：要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、鲜花、水果、礼品或者房间升级等。 三、投诉的分类 （1）有效投诉 指经过认真调查核实，宾客投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。 （2）合理的额外要求 指宾客确因喜欢本酒店的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加宾客的期望值和满意度。 （3）无效投诉 指经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。 （4）重大投诉 A、经济纠纷在2000元以上的投诉事件。 B、由服务员的态度、部门间的协调、酒店的制度、条例等引起客人的强烈不满。 C、顾客向酒店的上级主管部门、消协、媒体等部门提出申诉、索赔的投诉。 D、由于顾客强烈不满的投诉，影响了本酒店的声誉，导致日后公关销售工作的困难或反映出部门内部管理和服务质量存在重大问题。 四、投诉处理要求 根据酒店实际，特做如下要求： 1、酒店任何一级员工接到宾客投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，服务员无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门当值上司，如果宾客未接受部门的处理意见，部门要将情况及时上报酒店总经办或质检部，因员工或部门原因推诿、延迟或隐瞒了宾客投诉处理，给予直接责任部门负责人5—20分质检，造成了严重后果的，按照酒店制度另行处理。 2、日间宾客投诉由各部门当值最高负责人负责，并做记录、及时填写《宾客投诉记录表》，于次日上报总经办或质检部。 3、夜间宾客投诉，遇部门当值最高负责人也处理不了的应及时报酒店总值班经理，遇值班经理也处理不了的，值班经理应及时与该部门最高负责人联系；即使如此仍然无法解决的，值班经理应及时上报酒店总值班领导，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《顾客投诉记录表》于次日上报总经办或质检部。 4、周六、日和节假日宾客投诉，部门当值的最高层管理者也处理不了的应及时报驻店领导处理，并由驻店领导填写《顾客投诉记录表》于次日上报总经办或质检部。 5、总经办或质检部应根据《宾客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给责任处理部门，并全程监督跟进各部门、人员处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况，因总经办或质检部督查不力，延迟了宾客投诉的处理时间或导致宾客投诉未果的，给予总经办或质检部负责人5—20分质检，造成了严重后果的，按照酒店制度另行处理。 6、对酒店信誉或经济利益有重大影响的顾客投诉，由总经理在《顾客投诉记录表》上批示，必要时可亲自主持处理。 7、《顾客投诉记录表》由总经办或质检部存档，并按照酒店档案制度，于年末交档案室统一归