查房方案包括的内容.doc

查房制度包括的内容 检查客房又称查房。一般来说，查房制度应包括以下内容： 　　(1)服务员自查 　　服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有： 　　①加强员工的责任心。 　　②提高客房的合格率。 　　③减轻领班查房的工作量。 ④增进工作环境的和谐与协调。 　　(2)领班查房 　　通常，一个早班领班要带6～10名服务员，负责60～80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。 　　领班查房的作用有： 　　①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。 　　②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。 　　③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。 ④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。 　　(3)主管抽查 为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的10%以上。此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要，它是建立一支合格的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。 　　(4)经理查房 　　这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有益。 　　客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店，其总经理彼得·戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房，这一工作每次至少要花两个小时。这样，发现问题可及时得到解决，而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高，所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。 查房流程及要求 　　这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进，发现问题应当马上记录，及时解决。 日常查房的项目内容及标准为： 　　(1)房间 　　①房门：无指印，锁完好，完全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。 　　②墙面和天花板：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。 　　③护墙板、地脚线：清洁、完好。 　　④地毯：吸尘干净，无斑迹、烟痕。如需要，则作洗涤、修补或更换的标记。 　　⑤床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。 　　⑥硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。 　　⑦软家具：无尘无迹，如需要则作修补、洗涤标记。 　　⑧抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。 　　⑨电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。 　　⑩镜子与画框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。 　　 灯具：灯泡清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面墙，使用正常。 　　 垃圾桶：状态完好而清洁。 　　 电视与音响：清洁，使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低。 　　 壁橱：衣架的品种、数量正确且干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。 　　 窗帘：干净、完好，使用自如。 　　 窗户：清洁明亮、窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。 　　 空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。 　　 小酒吧：清洁、无异味，物品齐全，温度开在低档。 　　 客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。 　　(2)卫生间 　　①门：前后两面干净，状态完好。 　　②墙面：清洁、完好。 　　③天花板：无尘、无迹，完好无损。 　　④地面：清洁无尘、无毛发、接缝处完好。 　　⑤浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。 　　⑥脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好。 　　⑦座厕：里外都清