[PPT模板]极品汽车4S店现场精益管理_快速提升销量.ppt

* * 销售部分满意度分值区域对比(3月) 　 成功样本量 销售人员的态度 销售人员的专业知识 了解需求并建议 提供试乘试驾 整个交车过程 交车联系 介绍服务顾问 总评分 XXXX 23 91.3 88 82.6 87 85.9 87 91.3 87.6 河北小区 243 88.7 83.8 83.6 82.3 86.2 87.7 92.6 86.4 华北大区 1468 89.8 84.9 85 81.2 86.3 88.1 93 86.9 客服部月度报告-销售部分 上汽通用五菱经销商基础培训 * * 月份 回访总数 有效回访 有效回访率 特别满意用户 满意率 不满意用户 不满意率 未回访 2月 54 48 88.8% 37 77% 0 0% 6 2.分析本月内部的满意度实际状况 问题分析: 本月销售140辆车,其中出租车用户57辆,私家车用户83辆.除去二级网点和大用户外成功回访48位用户. 通过对48个用户电话回访,我们得到一些数据资料加以分析来反应我店存在的一些不足.通过客户对服务整 体满意度的有效评价,汇总得出特别满意的用户占77%.同比上月提升11.2%，这说明我们的服务在慢慢的提 升 ，用户对我们的服务基本上的是认可的,这也一定程度上肯定了我店的工作! 客服部月度报告-销售部分 上汽通用五菱经销商基础培训 * * 1月：统计样本量：41 回访平均得分：83.1 2月：统计样本量：48 回访平均得分：87.7 3、问题点分析 客服部月度报告-销售部分 上汽通用五菱经销商基础培训 * * 小沈阳下月要注意提升专业知识和交车过程；在交车时间及文件资料的解释也要加强，争取分值能有更高的提升!! 1月统计样本量：11 2月统计样本量：8 4、与销售顾问有关的项目 客服部月度报告-销售部分 上汽通用五菱经销商基础培训 * * 销售顾问 车型 客户姓名 意见与建议 小沈阳 比尔·盖茨 用户要求试驾，但销售人员却告知不是所有车的都有试驾车，对此用户有些不满 赵本山 李嘉诚 销售人员专业知识方面还需要加强，在问到一些车辆方面问题时，回答“不知道”，对车辆特性介绍也不全面，希望能加强。 张柏芝 黄光裕 整车质量没有以前的好，新车在交车应配备常用工具（如扳手，起子）购车 刘德华 张茵 销售人员在开票时将发票上用户的身份证号登记错误，耽误用户三天时间对此用户有些不满，建议以后在工作中能细心些 普京 郭广昌 服务站太乱，太简陋 萨科奇 巴菲特 购车前用户询问有没有车，销售顾问告知用户“好像大概一个星期或是十天吧”但过两天销售顾问就通知用户说车到了，但用户来提车时却告知涨了2000元，对此用户非常不满，认为如果要涨价应该提前说明一下，用户也可以对此做出好的选择。对这种做法用户非常不认同建议我们在以后的工作中能向用户详细说明情况，避免用户的不满。 拉登 郭炳湘 展厅太小，不明亮 ，太乱，建议应对展厅进行一下有效规化 5、客户提出的建议与意见 客服部月度报告-销售部分 上汽通用五菱经销商基础培训 * * 通过以上分析,可以得出如下结论: 1、本月销售流程的执行中我店最弱的环节依然是交车过程感觉愉快和书面文件资料的解释；这几项在上月也是本店的弱项，但本月依然是本店的弱项，建议销售部能对这几项制定出更好改善方案，争取能有更大的提升。 2、与上月相比，回访数量相差不多，但是相对比其他问题，本月各问题点有部分提升 ，希望各销售能继续保持并有更高提升。建议由销售经理、展厅经理对各项进行特别监督，对个别销售顾问的弱项能制定出有效的提升方案，建议帮助销售顾问提高。 3、本月用户提出的意见或建议中，有1位用户对交车过程提出了不满,有1位用户销售过程提出不满，有1位反映车辆落户时工作人员态度问题.客户提出的意见中已经连续两个月有客户对开票环节提出不满，希望销售部能引起注意。 6、总结 客服部月度报告-销售部分 上汽通用五菱经销商基础培训 * * Plan 设定目标 销售/售后满意度目标 (月/季/年目标) Do 执行展开 5W1H手法确认 行动/对策执行相关环节 Check 检核评价 调研结果/日常管理 评审 Action 改善行动 1.行动未达成原因分析 2.修订行动拟定 Why 为什么做 What 做什么 Who 谁做 When 何时做 Where 哪里做 How 如何做 行动计划制定 客服部月度报告-行动计划 杜军彦 junyandu@126.com /junyandu * * * * * * ? * * * * * * * * * * PM9:00 CRM系统介绍 * * 日期：________年______月______日