华为it满意度管理：管理客户关系流程.docVIP

1 目的 本流程主要是为评价当前支撑业务和动作的应用系统的适应性，评估当前IT服务能力，分析差距，制定改进行动计划。 不仅是新一年IT年度规划的输入，还是整个管理工程部各部门制定IT标准和制度、SLA等的依据或参考。 2 范围 本流程适用于管理工程部对公司所有IT用户所做的满意度调查及其处理过程。 3 流程提要 由IT控制部确定客户满意度调查框架，组织各业务部门接口人（BPE/BIE）将问卷下发到用户、督促用户认真填写问卷、再将问卷收回，IT控制部对问卷进行统计处理，同时对用户意见进行整理和确认，最后形成调查报告。IT控制部还要将调查报告分发到各相关部门，各相关部门回答用户问题，提交改进行动的计划和方案，IT控制部汇总后同IT规划部、CIO一同审视改进行动计划，经CIO批准后，由IT规划部输入到新一年度规划中，IT控制部则将调查报告和改进行动计划反馈IT接口人，由他们最后反馈给用户。 4 输入 用户填写的调查问卷及经确认的用户问题和建议 5 输出 5.1 调查报告 5.2 改进行动计划 6 职责 6.1 IT控制部 6.1.1 制定客户满意度调查框架，即：①设计调查问卷；②制定调查计划，如被调查用户范围、被调查系统、调查时间表等，给出大体的问卷下发、收回、统计、问题确认、写报告的时间，还要给出各相关部门反馈问题的时间和向用户反馈结果的时间。 6.1.2 在每年IT规划之前通知IT接口人，将问卷下发接口人； 6.1.3 跟踪IT接口人，了解用户填写问卷情况，通知接口人及时回收问卷； 6.1.4 对回收的问卷进行统计，整理用户提出的问题和建议； 6.1.5 对问卷中用户不满意的方面以抽样的方式电话访谈用户，进行深入调查；对用户在问卷中表述不清的问题和建议要通过电话进行确认； 6.1.6 根据问卷统计结果、访谈结果及确认结果进行综合分析，找出问题，提出建议，形成调查报告。报告的主要内容应有：目的意义、调查范围、调查内容、统计计分方法、统计结果、问题分析和建议。调查报告应附有所有用户的问题和建议，以便各相关部门针对问题和建议提出改进行动计划，具体问题应明确负责解释回答的人员； 6.1.7 将报告及附件提交相关部门和人员，要求在规定时间内反馈改进行动计划； 6.1.8 将反馈的改进行动计划进行整理和综合，写出总体的改进行动计划； 6.1.9 就改进行动计划与IT接口人达成一致； 6.1.10 同CIO一道审视改进行动计划； 6.1.11 将调查结果与改进行动计划反馈IT接口人； 6.1.12 每年根据用户的要求和情况的变化对本流程进行优化，如改变问卷内容，分对象（普通用户、高级用户、IT人员等）设计问卷，改进工作方法和步骤（如用电子问卷、用自动统计分析系统）等； 6.1.13 与用户沟通，听取满意度调查相关的意见和建议。 6.2 IT规划部主管 6.2.1 责成相关人员回答用户具体问题 6.2.2 组织制定改进行动计划 6.2.3 将改进行动计划列入部门工作安排 6.3 IT-SO主管 6.3.1 责成相关人员回答用户具体问题 6.3.2 组织制定改进行动计划 6.3.3 将改进行动计划列入部门工作安排 6.4 IT-AD主管 6.4.1 责成相关人员回答用户具体问题 6.4.2 组织制定改进行动计划 6.4.3 将改进行动计划列入部门工作安排 6.5 CIO 审批改进行动计划 6.6 IT接口人（BPE/BIE） 6.6.1 下发调查问卷 6.6.2 督促用户认真填写问卷，以保证问卷回收率和调查结果的真实性。 6.6.3 回收调查问卷 6.7 用户 填写调查问卷，提出问题、意见和建议。 7 技能要求 7.1 IT控制人员 7.1.1 对调查的框架、目的、范围、重点有清楚的了解。 7.1.2 对调查问卷的内容有深入的理解，并能指导用户进行填写。 7.1.3 熟悉问卷分析方法，能对问卷中的例外进行分析处理，并能向他人传授问卷分析方法。 7.1.4 较强的跨部门组织协惆与沟通能力，较强的进度与过程控制能力。 7.1.5 较强的问题综合分析能力和较广泛深厚的IT知识，对公司的IT运作和业务运作现状有较深入的认识，能提出改进行动计划。 8 信息系统 本流程需以下信息系统支持： 问卷分析和结果统计系统：数据库和电子表格系统。统计分析问卷反馈的结果，并进行适当的统计分析，以便进行趋势分析。 9 设备 电话、传真机、计算机及网络 10 流程图 11 流程说明 001 制定客户满意度调查框架 即：①设计调查问卷；②制定调查计划，如被调查用户范围、被调查系统、调查时