淘宝客服管理培训研究报告.pptVIP

商家成长-客服管理 2013.7 培训大纲 客服团队建设 培训的意义 培训计划及目的 培训对象 培训内容 培训目的 售前客服 日常工作流程培训及业务流转 熟悉日常工作流程 产品知识培训 了解所销售的产品知识 网店客服礼仪及沟通技巧培训 掌握礼仪及在线沟通方式等 买家心理分析及销售技巧培训 掌握销售导购的技巧及买家问题的解答 售后客服 投诉处理专员 日常工作流程培训及业务流转 熟悉日常工作流程 买家关怀方式及沟通技巧 掌握与买家的后续沟通服务 买家数据库的登记及分析 掌握买家数据库的整理及分析工作 交易纠纷处理及退换货流程 掌握退换货流程及处理投诉 服务流程 客户咨询 客服应答 导购服务 订单达成 客户需求 备注 配货打包 物流配送 物流跟踪 收货确认 交易失败 后台记录 后台记录 提供客户 快递信息 客户收货关怀 客户技巧 统一标准网络礼仪用语----建立良好的第一印象 灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围 熟悉促销和优惠资源，灵活组合产品进行搭配销售 熟练的产品知识，建立专业的服务形象 沟通过程中，分析买家类型进行商品定制导购 换位思考，分析买家疑惑进行解答，攻破买家心理 把握好议价原则，灵活处理价格异议 无论成交与否都表示感谢，并记录买家资料以便再次销售 绩效考核方向 Thanks