vpn维护报告标准手册检查与备案.doc

专线维护 一 接到故障响应流程 接到故障，联系用户及相关人员。 需确认是否有故障工单。如无工单直接联系用户处理。如有工单请提取工单 需确认是否为移动线路。如不是，请报维单位联系相关运营商，并在工单中体现并回复。 需确认是否为我公司维护范围。如不是，请联系相关维护单位或分公司处理，并在工单中体现并回复。 需确认此线路是否验收。如不是，请在工单中体现并处理。 二 具体故障处理流程 集团VPN专线 首先电话向客户确认故障现象： 1、VPN线路节点不能正常连接； 2、VPN线路网络速度慢，有掉包现象； 3、VPN线路网络质量正常，但部分应用程序不能正常使用。 1、VPN线路节点不能正常连接。 （1）问题分析： 所有连接全断，优先检查客户接入设备和移动网络的通断。 （2）简单处理步骤建议： 电话联系客户，请客户检查客户接入设备状态是否正常； 若客户确认接入设备正常或不能确认，则请客户检查移动网络接入协转/光收发器等设备的电源和指示灯是否正常，各类线缆连接是否正常； 若客户确认所有设备均无告警或不能确认，则请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备； 若重启后故障恢复，则定位为移动接入设备死机； 若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。 2、VPN线路网络速度慢，有掉包现象。 （1）问题分析： 网络速度不正常，优先检查客户接入设备和重庆移动网络传输质量。 （2）简单处理步骤建议： 电话联系客户，请客户断开路由器/交换机与客户内网网络接口的网线，同时重启客户接入路由器/交换机，使用1台电脑登录上客户接入路由器/交换机用ping客户对端IP地址的命令测试网络连接质量； 若测试结果不正常，则请客户检查移动网络接入协转/光收发器等设备的指示灯是否正常，并请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备； 若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。 3、VPN线路网络质量正常，但部分应用程序不能正常使用。 （1）问题分析： 网络质量正常，但部分业务不能使用，优先检查客户接入设备和重庆移动网络传输质量。 （2）简单处理步骤建议： 电话联系客户，请客户断电重启客户接入路由器/交换机，同时检查客户接入路由器/交换机的相关配置； 请客户登录上客户接入路由器/交换机使用ping客户对端IP地址，附加IP大包（客户没有特殊MTU要求时测试1400字节，客户有特殊MTU要求时，按客户要求的字节大小）的命令测试网络连接质量； 若ping大包测试不正常，则请客户断电重启移动网络接入协转/光收发器等设备再测试； 若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，检查数据设备的拨码，并通知传输维护人员进行传输MSTP配置（MTU值）、传输误码率和光纤光衰耗等测试。 无线DDN应用 首先电话向客户确认故障现象： 1、无线DDN业务所有GPRS卡均不能正常使用； 2、无线DDN业务部分GPRS卡不能正常使用。 1、无线DDN业务所有GPRS卡均不能正常使用。 （1）问题分析： 所有GPRS卡不能使用，优先检查接入设备和重庆移动传输网络。 （2）简单处理步骤建议： 电话联系客户，确认客户GPRS卡是上互联网（CMNET）的卡，还是上专用APN（用户上网需连接客户自己的域名）的卡； 若客户GPRS卡是上互联网的卡，请客户联系移动公司的市场客户经理处理； 若客户GPRS卡是上专用APN的卡，请客户检查客户接入路由器的配置和状态是否正常，并使用ping命令检查到移动网络对端IP地址是否可达； 若IP地址可达，则说明移动网络传输正常，应立即联系移动公司，由移动公司联系移动交换中心GPRS人员检查； 若IP地址不可达，则请客户断电重启客户路由器和移动网络接入协转/光收发器等设备； 若重启后故障依旧，则应立即前往客户端进行现场检查，同时考虑更换数据设备，并通知传输维护人员进行传输误码率和光纤光衰耗等测试。 2、无线DDN业务部分GPRS卡不能正常使用。 （1）问题分析： 部分GPRS卡不能使用，优先检查接入设备、GPRS卡计费和移动无线网络覆盖。 （2）简单处理步骤建议： 电话联系客户，确认客户GPRS卡是上互联网（CMNET）的卡，还是上专用APN（用户上网需连接客户自己的域名）的卡，同时向用户索要故障GPRS卡的卡号和详细故障现象； 请客户将不能正常使用的GPRS卡更换一台无线DDN终端进行测试，若业务恢复正常，则判断是无线终端问题； 若问题依旧，则请客户移至开阔地带进行测试，若业务恢复正常，则判断为无线GPRS覆盖问题，并通知移动无线覆盖人员