一汽马自达服务管理工作标准手册(doc_201页).doc

一 汽 马 自 达 服 务 管 理 工 作 手 册 一汽马自达汽车销售有限公司 服务部 2005年10月 内 容 提 要 第 一 章 一汽马自达销售服务店组织机构设置 1.一汽马自达销售服务店组织机构图 2.岗位描述（服务部分） 2.1销售服务店总经理 2.2服务经理 2.3服务顾问主管 2.4服务顾问 2.5索赔管理员 2.6班组长 2.7技术总监 2.8质量检查员 2.9工具资料员 2.10配件主管 2.11配件计划员 2.12配件库管员 2.13客户关系部经理 2.14客户经理 2.15信息员 2．16 客户休息室管理员 第 二 章 一汽马自达销售服务店服务工作流程 1.一汽马自达销售服务店服务工作核心流程图 2.工位描述 2.1客户预约 2.2接待（迎宾）流程 2.3作业管理 2.4交车结算业务流程 2.5 跟踪服务 2．6 保养快修工作流程 2．7 客户休息室管理工作规范 第 三 章 一汽马自达销售服务店管理项目 1.用户管理 2．一汽马自达服务营销活动管理规范 第 四 章 一汽马自达销售服务店管理报表 1.《一汽马自达销售服务店工作日报表》 2.《一汽马自达销售服务店工作月报表》 3.《一汽马自达销售服务店财务及人员情况月报表》 4.一汽马自达销售服务店服务工作考核表 第 五 章 一汽马自达用户投诉处理程序 一汽马自达用户投诉处理工作流程图 第 六 章 一汽马自达优质服务策略 1.紧急救援 2.车辆保险及协助理赔 3.车辆代办年检 4.代用车服务 5.车务提醒 第 七 章 一汽马自达销售服务店作业现场管理 1. 6S管理 2.重点提示 3.班组建设、管理 第 八 章 一汽马自达销售服务店计算机配置 第 九 章 一汽马自达销售服务店工具、设备要求 第 十 章 一汽马自达信息、函电及工具资料管理标准 1.信息工作要求 2.信息工作考核 3.函电管理 4. 工具、资料管理 5.一汽马自达销售服务店业务公章使用范围 第 十一 章 一汽马自达销售服务店人员培训管理规定 1.一汽马自达销售服务店人员培训流程说明 2.人员培训的目的 3.参加培训人员的基本要求 4.参加培训人员的档案管理 第 十二 章 一汽马自达销售服务店客户俱乐部服务指南 一、前言 二、“管家式服务”的定义 三、管家式服务的具体表现形式 四、“管家式服务”推行指南 五、“管家式服务”流程图 六、服务代用车业务流程 1.一汽马自达销售服务店组织机构图 注：虚线框内的岗位表示可以由其他岗位人员兼职 2.岗位描述（服务部分） 说明：虚框岗位可兼职，各销售服务店可根据具体情况决定；服务顾问人数由各网员单位自行决定，以不怠慢用户为准。 2.1销售服务店总经理 2.1.1总经理职责 2.1.1.1任职条件 45周岁以下，具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和三年以上的企业管理经验； 具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文化程度（正规学历） 与外部客户高水平接触的经验； 与内部客户接触的经验； 高水平的文书作业经验 (付款文件, 审核付款金额的准确等)； 能够注意行政细节； 成功的零售商运作的经验；财务及分析工作经验； 在巨大压力情况下仍能保持正面的态度； 重大客户投诉处理的支持和指导 危机事件的处理及预防 2.1.1.2职责 促成各部门经理的紧密工作和协调部门 间的团队合作，以领导团队成员走向成功 监控公司全部的工作流程，开发备用团 队的能力，使工作因生病、假日等而受 到的影响减到最少。 分析现行的流程和活动是否满足不断变 化的客户需求并使之不断获得改善。 和金融机构及其它行业建立和谐的关系 评估延后、中断或未达目标所产生的原因及影响，并制定正确的改善行为 通过会面和顾客建立良好的关系，并超越期望值，安抚不满意的客户并解决其抱怨 指导并发展团队成员与工作相关的技巧，以改善他们的工作表现 指导团队处理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需求 沟通工作的优先与急缓，以确保最紧急的事情被优先处理 参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则 确认并执行一汽马自达的标准，以创造及维持客户热忱 2.2服务经理 2.1.2.服务经理任职条件 1.具有汽车专业大专以上文化程度 2.具有先进的管理理念 3.有丰富的汽车维修经验和理论基础 4.有较强的组织能力和表达能力 5.有驾驶执照 6.能熟练操作微机 2.2.2服务经理工作职责 1 提高用户满意度的活动 进行用户满意度调查 用户满意度调查表 与用户面对面交流 跟踪