专卖店标准手册.doc

专卖店手册 店员每天在卖场中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机也可以说是五花八门的。通过对消费者行为模式的研究，人们发现，顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的机会，迅速成交。这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。店员首先应具有做事的干劲，这样才能切实的投入工作，并在工作中寻找乐趣；其次还要拥有充沛的精力，即要有良好的健康条件，在工作时要充满活力；接着应有参与的热忱，如此对于所处理的工作、接待的顾客乃至接触的商品，才能用心的投入，也就是我们所说的“入行”。 一、组织架构 专卖店组织架构 二、店员的职责 ????顾客的现场服务 ????顾客的售后服务 ????产品的陈列、调整、清洁、保持 ????货品与环境设施的清洁与维护 三、日常营业流程 进店――售前准备――售中服务――售后服务――交接班――营业结束――离店 一、销售区准备工作 ????进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。 ????考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。 ????请假：病假、事假要填写请假单（提前一天），1天以内由店长批准但需告知主管业务并安排好导购排班工作；超过1天以上由办事处经理批准。病、事假累计3天取消当月奖金和淡季补助，因急事临时请假必须电告相关主管，并于事后补填请假单，无请假单均视为旷工。调班每人一个月累计不超过3次，一个星期不超过1次。 轮休：专卖店所有人员 每月可调休2天，具体休息日期应在当月排班表体现，由店长做出合理安排但不允许连续休两天。????换装：员工签到后，应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 ????清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。 ????清洁对象：货架、货柜、墙面、地板、橱窗、模特、试衣间、公共设施、衣架、产品、配件、包装、装饰物。 ????清洁要求：所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮，试衣间无异味、异物；所有设施、用具摆放有序、整齐； ???试衣间无私人衣物及其他杂物（如：清洁卫生用具）； ???商品陈列平整有序，颜色协调（对有皱折的商品要进行整烫处理）； ???收银台及各种货架、货柜上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； ???玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物； ???商品上无明显灰尘，污垢，如有脏残由店长做退残申请表退回公司处理。 ???核查：到岗后，个人按片区清点剩余货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取得联系，进行进一步核查。数量出现溢缺，由店长处理，并填写“货品管理事故清单”。 ????陈列：核查后，员工须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，员工应将商品上架并摆放整齐、美观及醒目。样品陈列要及时更换，对需要整烫或重新整理的商品上柜前必须进行整烫和整理。 ????检查：员工须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对，坚决杜绝“三无”商品。一货一卡，做到正确、清楚、方便顾客识别。 ????晨会：晨会于正式商业前10分钟召开，由店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听店长对前一营业日的总结、及当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。 ????开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。二、收银工作 ????进店：员工应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。 ????考勤：员工进店后必须考勤或签到，由店长监督执行。  收银：正确使用验钞设备和假币鉴别杜绝收取假币，一旦出现收取伪钞由当事人负责赔偿。 清洁要求： ????所有硬件设施上无明显落尘、干净明亮； ????所有设施、用具摆放有序、整齐； ????收银台上无私人用品或杂物堆放，包装袋放置有序整齐； ????玻璃与不锈钢上无明显水印，地板干净明亮无异物。 ????开机：打开收银机，并确定其运作正常。如故障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。 ????检查：对收银所需的各种工具进行检查，包括收银机所需的各种耗材、营运所需的盖章空白发票等是否充足。 ????领款：正式营业前，收银员应到店长处领取备用的零钱，清点无误后，分类置于收银机中。 销售区工作 ????服务流程 ????未成交型： 顾客：进店――观看――触摸试穿――揣摩――离别 销售员：迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――送别 ????成交型： 顾客：进店――观看――触摸试穿――揣摩――成交――离别 销售员：迎接――适时介绍――试穿服务――劝说――收银――送别 ????迎接： 顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时