东海百货营运标准手册.doc

东 海 百 货 营 运 手 册 总则 目的：为健全百货整体营运管理体系，使百货各级员工的操作行为标准化、规范化和系统化，特制定本手册。 适用范围：本手册适用于百货的营运管理。 制定程序：本手册由百货公司之百货营运部起草，并经百货公司全体管理人员研讨修订审定，报公司副总经理核准实施，修改亦同。 解释权：本手册由东海百货统一解释。 注解：本手册如有与公司规章制度抵触之处、抵触部分以公司规章为准。 第一章：百货营运部及各岗位职责 第一节、百货营运工作职责 遵循公司的经营理念，围绕公司制定的经营目标、方针去贯彻执行。在提高部门全体人员的业务水平和管理水平的基础上，促成百货部实现销售任务和盈利目标。具体职责如下： 在公司总经理指导下，负责设计百货的运作程序，并进行培训、督导和考核。 确保公司的方针政策和各项管理制度的贯彻执行。 指导督促百货部的商品管理、跟进各项促销活动、检查促销布置情况，通过报表分析各区域经营情况，给予指导建议。 负责对百货部管理人员进行定期培训，传授经验，组织有关专业技巧（顾客服务标准、专柜日常工作程序、销售技巧及步骤、商品知识、陈列技巧、安全意识、潮流及市场动态等）培训。提高管理人员服务素质、工作能力及效率。 加强与各部门之间的沟通协调，及时反馈销售情况、顾客信息，通过合理的销售分析，对百货部的促销活动及卖场调整提出合理化建议。 加强与各相关部门的沟通协调，促进工作效率及经济效益不断提高。 负责监管百货的销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、班次及工作安排、商品周转情况。供应商到货情况及促销活动的成果。改善工作流程，免除重复工作及人力资源的浪费。 培养员工团队精神，定期将百货营运部每阶段的工作目标传达给公司相关管理人员，使之清楚知道每阶段的工作目标。在员工中大力推行互信、协作、谦诚的工作作风，鼓励争创更高业绩。 百货部人员的调动、晋升应由百货营运部上报公司的副总经理及总经理批示，核准后交由人力资源部办理。 第二节、营运部主要工作流程（详见“营运部工作流程”） 第三节、百货营运部营运经理岗位职责 协助公司副总的工作，根据公司的年度工作计划，全面负责统筹和规划公司百货的日常营运工作。 根据公司给百货部下达的经营指标拟订经营计划，并将指标合理、科学地进行分解、下达并监督进展完成情况。 负责百货部工作的协调以及百货营运部与招商部之间的协调。 负责组织与参与公司各项大型促销活动，对活动中存在的问题以及活动的效果进行评估。 负责百货营运部人员的调动安排。 组织百货部的市场调研工作，为卖场商品引进提供市场建议。 带领下级主管负责做好本部门日常工作，努力完成公司下达的销售指标。 负责按照公司对企业形象的统一要求，实施卖场管理，严格执行营运管理规范，不断提高服务质量。 负责监督百货部销售计划，掌握经营和销售情况，对各供应商的商品结构、经营方式等作出合理的决策性指导；及时掌握每月经营状况，并给予指导性的建议和改进措施，提高商场经济效益。 定期进行市场调研，反馈调研信息，并及时采取妥当方式应对不同的市场变化。 结合实际情况，下达销售指标到各品牌专柜，并指导各专柜正确理解，努力完成指标！ 做好销售工作，努力达成公司销售指标，及时反馈销售状况和商品信息，跟进各专柜商品货源，配合做好商场整体促销活动，策划开展部门促销活动，分析销售状况，完成公司下达的销售任务。控制本部门的办公费用，对本部门固定资产负责。 监督、管理员工工作、考核员工业绩。 第五节、百货营运部营运主管岗位职责 配合部门经理工作，维持商场良好的的顾客服务水平，维持整齐、生动的货品陈列，营造有序、舒适的购物环境。 负责公司的方针政策和各项规章制度在百货有效的推行。 负责监督百货部在日常工作中的工作纪律。 熟悉商品知识和商品流程，积极出谋划策，提高销售业绩，完成公司的销售指标。 认真收集销售数据，做好销售分析。 协助部门经理做好各项促销计划的安排和落实工作。 积极组织市场调研，向部门经理提供及时的市场信息，并协助做好信息分析工作。 负责参与促销活动的组织与实施，对商品标志牌、POP、商品陈列提出指导性建议，与百货招商部及供应商沟通，不断推出各种形式的促销活动。 制定合理的培训计划，对管理人员进行服务意识、仪容仪表、营销技巧的培训，使之更好地管理各专柜、服务于顾客，为提升公司品牌形象，提高销售打好坚实的基础。 做好现场管理工作，不断提高服务水平，改善服务质量。 受理顾客投诉，做好售后服务工作。 及时妥善处理营业现场发生的紧急事件。 与专柜供应商沟通协调，及时向专柜负责人反馈信息，对专柜商品销售工作进行指导，包括新商品引进、优化商品结构、柜台陈列等。 认真履行供应商签订的合同，积极检查供应商是否按合同条款经营，是否有违约现象，并及时上报营运经理。 保