操作标准手册编写规范--销售业务.doc

业务操作手册 （桂林大宇售后服务部门配件销售岗位） 作者： 黄士军 日期： 4.21 审核： 日期： 批准： 日期： 目录 一、岗位职责描述 3 二、业务流程描述 4 三、业务操作规范 4 四、报表、单据的使用说明 4 五、系统操作指南 5 一、岗位职责描述 1、配件销售、退货、索赔、赠送等业务，并在系统中实现 2、配件的报价 二、业务流程描述 主要业务流程包括：1、配件索赔处理流程，2、配件退货处理流程，3、配件销售标准订单处理流程，4、配件销售领用流程，5、配件免费订单处理流程，6、询价报价处理流程 1、配件索赔处理流程 流程描述 （1）、接到客户的索赔请求，了解索赔原因；（30分钟） （2）、索赔配件送达公司（10天），判定人员对索赔配件进行判定是否给予索赔（60分钟），判定不同意索赔，业务员将结果通报客户，根据客户书面要求处理配件（半个工作日）； （3）、若判定同意索赔后，由业务员创建索赔订单、交货单和索赔报告书（20分钟），打印后交领导审批，如果完全不同意索赔，索赔工作终止（30分钟），业务员冲销索赔订单和交货单（10分钟），如果是部分不同意索赔，业务员修改索赔订单、交货单和索赔报告书（20分钟），将结果通报客户，并根据客户书面要求处理配件（半个工作日）； （4）、领导审批同意后，业务员将索赔单和索赔报告书交财务审核盖章（10分钟），然后转配件发货流程； 流程图 2、配件退货处理流程 流程描述 （1）、业务员接到客户提出的退货清单，了解配件退货原因，做退回配件前第一次判定，看退货配件是否符合（客户购买的配件可以在6个月以内要求退货）规定，如果退回配件超过6个月，将终止退回，若退回的配件是在6个月以内购买，同意将配件退回公司（30分钟）； （2）、配件退回公司（10天），业务员对退回配件做初步判定是否可以退货（60分钟），若不同意退货，变更退货清单或终止退货（30分钟），同意退货后，创建退货订单和交货单，由部门领导审批； （3）、审批完全没有通过，业务员冲销退货订单和交货单（20分钟），如果是部分同意退货，业务员修改退货订单和交货单再进行审批（20分钟），部门领导审批签字后，到财务部审核盖章（10分钟），转配件收货流程； 流程图 3、配件销售标准订单处理流程 流程描述 （1）、业务员接到客户提出的订购请求进行整理(20分钟)，创建标准销售订单；做可用性检查; (20分钟) （2）、如果需要借料，借料部分走配件销售领用流程； （3）、若无生产借料，业务员创建交货单并打印(5分钟)，客户进行确认是否变更需求，确认后请部门领导审批，如果客户需要变更请求或领导认为要更改交货单，业务员对订单和交货单进行修改(20分钟)； （4）、部门领导审批通过后，业务员将交货单交财务审核盖章，客户交款后财务出具发票(20分钟)；然后转配件发货流程； 流程图 4、配件销售领用流程 流程描述 （1）、配件科业务员对销售订单进行可用性检查，确认从生产转移的材料，在系统中做订单时标示，并打印出材料转移清单（20分钟）； （2）、业务员将材料转移清单交供应部材料科审核确认，若没有通过确认，将更改销售订单；（30分钟） （3）、材料转移清单审核通过后，供应部部长或材料科主管在材料转移清单上签字，业务员将其他手续办理完成（20分钟），将材料转移清单交包装人员到仓库科领料（半个工作日），材料领回配件仓库后，转配件销售发货流程； 流程图 5、配件免费订单处理流程 流程描述 （1）、业务员接到销售部门提供的业务联络和配件清单（可以是由配件科业务员推荐配件清单），创建免费订单和交货单并打印（30分钟）； （2）、检查订单金额与赠送金额是否相符，与客户协商，将订单金额调整到赠送配件的金额（30分钟）； （3）、部门领导审批，若领导认为要更改订单，业务员对订单和交货单进行修改（20分钟）； （4）、部门领导审批通过后，业务员将交货单交财务审核盖章（10分钟），然后转配件发货流程； 流程图 6、询价报价处理流程 流程描述 （1）、业务员接到客户的询价请求；首先查询物料价格在系统中是否存在（3分钟）； （2）、如果存在，可以口头报价就直接向客户报价（5分钟）； （3）、如需书面报价，业务员在系统中创建报价单打印后传真给客户；（10分钟） （4）、如果物料价格在系统中不存在，走价格主数据处理流程，然后再创建并打印报价单传真客户（10分钟）。 流程图 三、业务操作规范 1、配件索赔处理流程， 索赔结果通报客户，当不同意客户索赔要求时，应按照客户的书面要求处理索赔的配件，书面报告归档； 2、配件退货处理流程， 业务员要提供配件销售的原始清单、作为财务冲销的依据 退货结果通报客户，不同意退货的配件退回客户（按照客户要求进行退货，费用由客户承担） 3、配件销售领