项目八任务三城市轨道交通客运管理教学讲义.pptVIP

任务三 城市轨道交通客运管理 只有客运业务，运输距离相对较短 采用双线运行 列车折返不必进行转头作业 高峰时客流集中 列车运行间隔时间短，发车密度高 运营结束后需统筹安排施工检修计划 城市轨道交通运行组织的特点 一、客流组织 什么是客流组织？ 客流组织的目的是什么？ 客流组织的内容是什么？ 车站的设置与客流组织的关系 对于车站的布置有如下要求： 1、售票检票位置与出入口、楼梯应保持一定距离 2、保持售、检票位置前通道宽敞 3、售、检票位置根据出入口数量相对集中控制 4、应尽量避免客流的对流 车站大客流的组织 大客流是指车站在某一时段集中达到的、客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的客流。 二、客运服务 （一）客运服务流程 1、引导乘客进站 2、问询服务 3、售检票服务 4、组织乘降 5、出站验票 （二）客运服务质量控制 1、服务质量模式 2、质量控制 3、投诉及客商处理 案例分析 案例分析一 2010年1月，有两位乘客持同一张公交一卡通进站，当一名乘客刷卡进站后，把一卡通给了同行的人，另外一名乘客无法刷卡进站，因客流量较多，站务员没有问清原因，直接对该张一卡通进行了进站更新，另外一名乘客也顺利进站，但出站时被站务员发现，乘客不满意，认为已经刷过两次并扣完钱了，坚持不肯补票，站务员认为他们违规使用车票，故意逃票。 想一想：导致纠纷发生的原因有哪些 想一想：导致纠纷发生的原因有哪些 帮助乘客更新车票时没有了解和确认原因，乘客一票多人进站，给后来纠纷的发生埋下了种子。 乘客不清楚票务政策，认为已经扣过两次钱，导致乘客和站务员发生争执。 站务员主观意识过强，认为是乘客故意逃票，导致乘客和站务员的纠纷升级。 服务技巧 员工在处理乘客车票时应加强工作的责任心，当乘客持一卡通无法进站时，应确认乘客是否一票多人进站。 发现情况后，不能主观臆断，应该礼貌的先了解原因，向乘客做好票务政策的解释，注意在和乘客沟通的过程应耐心的使用礼貌用语。 案例二 2008年10月17日，二号线上惊现“木乃伊”，网友称地铁二号线开到上海科技馆站时，突然上来一个全身裹着白色纱布的形似“木乃伊”的人。该“木乃伊”一上车，很多人都拿出相机拍照。 “木乃伊”时不时与乘客打招呼，甚至试图握手，把一位女乘客吓得用书遮面，大叫“快走开，太恐怖了!”。期间，木乃伊还在一个空位上坐了一会。