网上咨询服务是数字图书馆建设的重要组成部分-上海交通大学图书馆.DOCVIP

网上咨询服务是数字图书馆建设的重要组成部分 ——兼谈上海交大VRS实时解答系统 Virtual Reference Services: an Important Part of Building the Digital Library ——Concurrent talking about the virtual reference system of SJTU 黄敏 杨宗英 上海交通大学图书馆 200030 摘要： 本文介绍网上参考咨询服务的起源和发展，说明用户需求是推动它发展的动力，它是服务主导型数字图书馆的重要服务平台，提出当前网上参考咨询服务的主要形式和发展趋势。本文着重介绍上海交通大学网上咨询服务的实时解答系统，它采用Chat技术实现网上真正实时解答服务，采用Co-browsing技术实现屏幕推送，拟采用知识库实现常用问题的管理。 关键词：网上参考咨询；虚拟参考咨询；数字图书馆；数字参考咨询；虚拟参考咨询台 Keywords: Virtual Reference Services, Virtual Reference Systems, VRS, Digital Reference Services, DRS, Digital Library, Virtual Reference Desk Abstracts: Discusses the origination and development of virtual reference services. The virtual reference service is to meet the user’s need and is a very important service platform in service oriented digital library. As a part of VRS of Shanghai Jiao Tong University, the real time reference service was launched in July. In the system, using Chat technology, the patrons communicate with librarian real-time, using co-browsing technology, the librarians push the relevant webpage to patrons, and using knowledge base technology, the patrons get the answering easily from the FAQ base. 随着图书馆网上电子信息资源服务的增加和数字图书馆的建设，几年来，国外已涌现出许多基于网络的参考咨询服务，如数字参考咨询服务（DRS——Digital Reference Services），虚拟参考咨询服务（VRS——Virtual Reference Services），网上参考咨询服务（Online Reference Services），电子参考咨询服务（Electronic Reference Services），以及美国著名的合作数字参考咨询服务项目虚拟参考咨询台（VRD——Virtual Reference Desk）等，这些都是基于Web上的参考咨询服务，仅由于使用的名称不一样或形式上有所区别而已。目前国内的一些主要图书馆也正在紧跟此服务模式，特别是在风起云涌的数字图书馆建设中，为了最大限度、并以最快速度解答读者在使用数字图书馆时发生的问题，不少图书馆已把VRS作为数字图书馆建设的一个重要组成部分。 用户的需求日益增长是推动网上参考服务发展的的动力 1.1 起源与发展 1984年美国马里兰大学健康服务图书馆首先推出“电子参考服务（EARS——The Electronic Access to Reference Service）”，可以说，它是世界上第一个网上参考咨询服务系统。在1995年以后，国外一些图书馆开始用Chat技术即网上“聊天”或视频会议（Video Conferencing），以及微软推出的Netmeeting等进行网上参考咨询服务。 随着因特网的普及和发展，图书馆利用Web方式向广大读者服务，在图书馆的主页上除了有各种图书馆信息的介绍外，还有大量外购的电子文献资源，自建的各种特色数据库，各种学科的导航库等等，向读者提供大量的文献存储服务。当读者在查找或检索各种资源时，发现疑难问题，就需要咨询员的及时帮助，这样就产生了读者对虚拟参考咨询服务（以下简称VRS）的需求。在网络环境下，专家直接“面对”读者，及时回答了读者的问题。传统图书馆咨询馆员借助咨