长沙电信公司IVR业务营销策略.doc

长沙电信公司IVR业务营销策略 第2章长沙电信IVR业务营销环境分析 2.1企业外部环境 2.1.1政治法律环境 信息化是当今世界发展的大趋势，是推动经济社会变革的重要力量。大力推 进信息化，是覆盖我国现代化建设全局的战略举措，是贯彻落实科学发展观、全 面建设小康社会、构建社会主义和谐社会和建设创新型国家的迫切需要和必然选 择[7]。 从国家宏观环境来看，2005年10月1日，十六届五中全会通过《中共中央 关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议》，指明了中国未来五年的 发展方向，重点是推动经济增长方式从粗放型向集约型发展，另一个重点就是建 设社会主义新农村，解决“三农”问题，并多次提到发展信息化的重要意义。2006 年5月中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《2006-2020年国家信息化发展战 略》，并发出通知要求各地区各部门结合当地实际，认真贯彻落实。在这个战略中 阐述了全球信息化发展的基本趋势和我国信息化发展的基本形势，明确了我国信 息化发展的指导思想和战略目标，并确定了我国未来10到20年中将把推进国民 经济信息化，推行电子政务，建设先进网络文化，推进社会信息化，完善综合信 息基础设施，加强信息资源的开发利用，提高信息产业竞争力，建设国家信息安 全保障体系，提高国民信息技术应用能力，造就信息化人才队伍等多项工作作为 信息化工作的重点。在胡锦涛总书记向党的十七大所作的工作报告中，推进信息 化的思想贯穿全篇，成为报告的一个重要亮点，与之直接相关的表述共有十处之 多。无论是深入贯彻落实科学发展观，促进国民经济又好又快发展，加快行政管 理体制改革，推动社会文化大繁荣，还是民生建设、军队和国防建设、党的建设， 处处都贯穿着信息化的思想。特别是报告首次提出了信息化与工业化融合发展的 崭新命题，充分反映出十六大以来党中央对信息化的认识不断深化，对信息化重 视程度不断提升，这对今后五年我国信息化推进和通信业发展必将产生重大而深 远的影响。 随着我国建设小康社会的步伐加快，对普遍服务提出了更高和更迫切的要求。 十一五期间，要把实现行政村村村通电话、乡乡有宽带为主要目的村村通工程作 为发展农村通信的具体措施。信产部决定指定六家基础电信业务经营商采取“分 片包干”制度承担电信普遍服务义务。 2.1.2行业环境 全球范围内移动通信对固定通信的替代趋势不断加速。Internet的普及、VOIP-11- 和即时通信等新业务的崛起，在加速语音业务低值化的同时，对传统话音业务带 来巨大冲击，固网运营商面临着更为严峻的考验。语音业务走向无线化，传统固 网业务增长乏力，语音业务收入持续下滑，传统固网难以支撑新型业务，部分设 备供应商开始终止或逐步终止对传统话音网络设备的服务支撑。而语音业务目前 仍然是综合信息服务最基本的、保持现金流的业务元素，所以如何保证语音网络 的稳定、持续发展，对固网运营商有着重要的现实意义。目前，作为固网运营商 领头军的电信，发展语音业务，将面临机遇与挑战并存的局面。具体来说，表现 在以下几个方面： 2.1.2.1固网用户流失速度较快 固网用户、收入的萎缩已经成为无法回避的现实。整个2008年，由于相关运 营商于资产重组，中国电信每月平均流失固网用户102.4万户，中国联通平均每 月流失78.57万户。根据中国电信公布的业绩报告，截至2008年12月31日，中 国电信固定电话用户2.08亿户，净减少1229万户，同比下降5.6%。另外，中国 电信公布的2009年1月和2月的用户数据显示，固定电话用户分别今年前两个月 减少97万户、155万户，累计减少252万户。因此，截至2009年2月底，中国 电信固定电话用户总数为2.05亿户。中国电信2008年固网语音业务收入963.31 亿元，同比下降13.7％；本地语音业务、长途业务和国际业务都出现了不同程度 的下降。中国电信方面强调，固网语音业务收入持续下滑，主要原因是移动业务 以及新的通话方式对于固网语音的分流进一步加剧。 2.1.2.2移动语音对固定语音的替代 在发达国家，所有的家庭和企业都已经拥有了固定电话，移动语音对固定语 音的替代非常明显。而在发展中国家，固定电话的普及率还很低，移动语音对固 定语音的替代还不是很明显。随着移动电话资费的不断下降，加上无线接入容量 不断增长，将吸引很大比例的固定语音业务量。 2.1.2.3固网语音业务仍然存在市场需求 固网语音业务受移动分流影响，整体趋势在逐萎缩，但并非意味着固网没有 新增量和需求变化。据现网的实际情况，当前固网语音业务需求的变主要在如下 几个方面： 1.固话用户的新增量 国民经济高速增长，各行业对信息化的需求日益旺盛为电信业的发展拓展了 广阔的空间；固网语音业务在局部区域还有新增市场。固网运营商努力巩固基本 业务，不断推