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* * * * 一、客户服务中心（Customer Service Center）最早起源于20世纪30年代， 是一些公司企业为用户服务而设立的。 二、在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”（call center），也叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。 三、早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用，20世纪90年代中期后，随着CTI技术（Computer Telephony Integration---计算机话音集成）的应用，呼叫中心应用日渐普及。现代的呼叫中心是一种全新的网络与人工服务相结合，以促使企业更好地发展核心业务的客户关系管理中心。 四、客户服务中心主要具有以下几方面的作用有哪些？ 1、通过客户服务中心标准化、职业化的服务，统一公司整体形象，提升企业的品牌影响力，提高客户的满意度和忠诚度。 2、为不同地域、不同业务的客户提供同一号码接入，方便客户咨询、业务办理和投诉建议处理等。 3、利用计算机集成技术，处理企业对内、对外的交流，更重要的是提供系统数据管理功能和报表功能，减少企业在信息处理和客户服务方面的人工投入。 4、通过系统处理客户咨询和投诉，流程规范、顺畅，信息反应和反馈速度快，处理信息量大，提高服务人员的工作效率。 5、通过与客户的第一线接触和沟通，了解广大客户需求的变化趋势，及时补充和修改客户相关资料信息，为企业提供市场分析数据，挖掘新的市场资源。 五、10000号客户服务中心定位 10000号客户服务中心（以下简称10000号）是中国电信面向所有客户提供营销服务的渠道，与中国电信网上客服中心共同组成中国电信营销服务渠道体系中的电子渠道，与直销渠道、实体渠道、社会渠道共同构成中国电信四类营销服务渠道体系。 六、2003年9月1日起，1000号升位为10000号。 10000号客户服务中心的建立对中国电信有着十分重要的意义，对于中国电信全面塑造良好的企业形象、转变经营观念、提高服务质量、开发新的业务都有举足轻重的作用。 七、 10000号通过人工和自助两种方式为客户提供全面、综合的营销服务，接入码分别为10000和10001，10000主要用于提供差异化的人工服务，10001用于自助服务。 八、10000号的总体建设目标是什么？ 答：将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务、进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。 九、10000号客户服务中心的业务功能有哪些？ 答：1、综合信息查询、2、综合咨询服务、3、综合业务受理 障碍处理、5、投诉处理、6、呼出服务 十 、电信综合信息查询模块主要包含哪三大类？ 答：1、客户费用查询：查询客户已使用的各种电信产品和服务的费用、费率，包括相关的合计费用、明细费用。 2、客户积分查询：查询客户电信消费的积分，如我的e家客户积分。 3、电信业务办理进程查询：查询各种已申请的电信产品和服务的办理情况。  * 一、中国电信客户服务中心面对的客户就是通过拨打10000号客户服务热线获得电信服务和收益的访问者。 二、客服代表面对的客户通常可以分为哪三种类型？ 答：要求型：想了解你的产品和服务的客户； 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户； 激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户； 三、电信企业客户服务工作具有以下几个方面的特点？ 答：1、难以感知性、2、互动性、3、差异性、4、流程化、5、不见面的服务 四、客户满意对于企业来说是至关重要的，哪什么是客户满意呢？ 答：客户满意度是指客户对企业以及企业产品和服务的满意程度，通俗地说客户满意是客户所体验的高兴程度。 五、客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与“感知”的服务之间的差异而表现出来的。 六、客服代表是通过10000号客户服务系统，运用语音、传真、电子邮件、短信等综合信息处理手段，主动或者被动向客户提供各项电信产品售前、售中、售后服务的相关人员。 七、客户服务代表的岗位要求有哪些？ 答：1、积极心态；2、自我管理的能力；3、电话沟通能力；4、业务处理能力；5、营销能力 客户服务代表自我管理的能力表现在哪些方面？ 答：1、自我激励；2、学习能力；3、执行能力 九、营销能力是指客服代表在处理客户呼入电话和向客户主动打出电话时是否 能及时把握住客户的商业需求及个人需求，并且有去满足客户需求的意愿及能 力。 十、客户服务的意义并非只限于接受咨询查询、处理投诉抱怨、受理业务等服务。就最广泛的意义而言，任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。 ? ? 一、服务礼仪是客服代表在工作岗位上，通过言谈、举