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1-2_现代服务业典型案例 服务学概论 第一章 现代服务业与SSME 服务学概论 第一章 现代服务业与SSME 2 现代服务业典型案例 王忠杰 (rainy.wang@) 2011年2月21日 2 现代服务业典型案例 主要内容 ? 服务聚合 – 携程旅行网：现代旅行服务业 – Amazon：现代在线销售业、WebOS – 阿里巴巴：B2B服务平台 – 中国远洋物流有限公司：现代物流业 – 其他示例 ? EaaS – RR的TotalCare：生产性服务业 – 健康医疗保健：医疗服务业 ? 服务外包 – 印度Bangalore服务外包 – IBM：IT服务 服务学概论 第一章 现代服务业与SSME 2.1 服务聚合的案例分析 Case Study for Service Mashup 服务学概论 第一章 现代服务业与SSME 2.1.1 携程旅行网() 2 现代服务业典型案例 携程旅行网() ? 携程旅行网(NASDAQ: CTRP)： – 创立于1999年，总部设在上海，目前已 在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦 门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城 市设立分公司，员工近7000人。 – 作为中国领先的在线旅行服务公司，携 程旅行网成功整合了高科技产业与传统 旅行业，向超过1800万会员提供集酒店 预订、机票预订、度假预订、商旅管理、 特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行 服务，被誉为互联网和传统旅游无缝结 合的典范。 – 凭借稳定的业务发展和优异的盈利能 力，Ctrip于2003年12月在美国纳斯达克 成功上市。 2 现代服务业典型案例 Ctrip提供的服务 ? 酒店预订 – 拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。 – 合作酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。 – 不仅为会员提供优惠房价预订，在主要酒店拥有大量保留房，为会员出行提供保障。 ? 机票预订 – 拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场服务系统，为会员提供国际和国内 机票的查询预订服务。 – 机票预订覆盖各大航空公司的绝大多数航线，实现国内48个城市市内免费送票，实现 异地机票，本地预订、异地取送。 ? 度假预订 – 为会员提供自由行、海外团队游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS、代驾租 车等多种度假产品。 – 依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完 善的配套服务； – 摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色。 ? 商旅管理 – 面向国内外各大企业与集团公司，以提升企业整体商旅管理水平与资源整合能力为服 务宗旨。 2 现代服务业典型案例 Ctrip的现代服务业特征 ? 先进的IT技术 – 将技术视为企业的活力源泉，建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管 理系统、房量管 理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预 订系统、服务质量监控系统等，为会员提供更加便捷和高效的服务。 ? 先进的管理模式 – 将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测 评体系； – 将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业； – 目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也 随之大幅提升。 – 服务规模化和资源规模化：亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已超 过3000个。 ? 先进的资源配置模式：服务整合(mashup)与服务外包 ? Web2.0精神 2 现代服务业典型案例 Ctrip的现代服务业特征 ? 先进的IT技术 ? 先进的管理模式 ? 先进的资源配置模式：服务整合(mashup)与服务外包 – 将旅行社、航空公司、酒店、银行、保险公司、电信运营商等提供的基础性 服务mashup在一起，提供整合的服务； – 同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系，机 票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内48个城市； – 规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标 准化，进而确保服务质量，并降低运营成本。 ? Web2.0精神 – 聚集大量的商家和会员； – 以会员的评价为基础，对旅行产品进行打分、评价与推荐； 2 现代服务业典型案例 Ctrip的理念 ? 经营理念：秉持“以客户为中心”的原则，以团队间紧密无缝的合作机制，以 一丝不苟的敬业精神、真实诚信的合作理念，创造“多赢”伙伴式合作体系， 从而共同创造最大价值。 – Customer -客户(以客户为中心) – Teamwork -团队(紧密无缝的合作机制) – Respect -敬业(一丝不苟的敬业精神) – Integrity -诚信(真实诚信的合作理念)