家具生产程序文件之顾客满意度评定程序.docVIP

受控状态： 编号：SXZQP-13 分 发 号： 版本：A 上海思想者家具有限公司 顾客满意度评定程序 编制： 审核： 批准： 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 NO 页次/符号 （封面除外） 文件变更 申请编号 日期 版本 申请人 批准人 发布日期：2004/01/20 实施日期：2004/01/20 顾客满意度评定程序 目的和适用范围 贯彻“以顾客为关注焦点”的原则，对顾客满意程度客观、真实地作出评价， 以利改进管理，不断提高顾客满意度。适用于顾客对本公司产品和服务的满意程度的评价。 2 职责 2.1销售部负责顾客满意度的评定。 2.2后勤部协助进行顾客满意度的评定工作。 3 工作程序 3.1销售部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的评定的依据之一。 3.2销售部通过与顾客直接沟通或接到从消费者组织，有关执法部门、各种媒体、行业研究活动、其他团体传来的有关本公司产品质量、服务质量的信息，在《顾客信息反馈单》上做好记录。 3.3销售部经常以函电等形式，征求顾客关于产品质量、服务质量满意程度和需求、期望意见。 3.4对顾客投诉，销售部及时在《顾客投诉记录表》上记录投诉者、投诉内容、投诉时间等，并及时报告总经理或管理者代表，召集有关部门讨论分析，确定责任部门，采取相应的纠正和预防措施。顾客每次投诉，应列入当月顾客一次“不满意”。 3.5对顾客各种信息反馈，重点是产品质量和服务质量方面的意见，销售部妥善处理后将采用适当方式向顾客回复并记录。对顾客满意度的征询，每季度汇总分析一次。并计算出切合实际的满意率，作为改进工作的依据和管理评审的信息输入。 3.6对顾客投诉，在责任部门实施纠正和预防措施后，由办公室跟踪评审其有 效性。由销售部及时处理结果回复顾客，尽力使顾客满意。 3.7顾客满意度评定的记录，由销售部保存、管理。 4 参考文件 4.1纠正和预防措施控制程序(SXZQP-18) 4.2服务提供控制程序(SXZQP-10) 5 记录 5.1顾客信息反馈表(QER8.2.1-01) 5.2顾客满意度征询表(QER8.2.1-02) 5.3顾客投诉记录表(QER8.2.1-03) 5.4纠正和预防措施实施记录单(QER8.5-01) 顾客信息反馈表 QER-8.2.1-01 顾客名称 联系人 性质 （ ）产品质量（ ）服务质量（ ）其他 时间 产 品 质 量 、 服 务 质 量 评 价 签名/日期： 领 导 批 示 签名/日期： 处 理 结 果 签名/日期： 转发部门 顾客满意度征询表 QER-8.2.1-02 顾客名称 电话/传真 项目合同号 联系人 日 期 产品 质量 满意 摘要 一般 摘要 不满意 摘要 服务 质量 满意 摘要 一般 摘要 不满意 摘要 交期 满意 摘要 一般 摘要 不满意 摘要 处 理 结 果 经办人/日期 审核/日期 注：以上表格，请贵方填妥后，于一周内函寄或至我公司，以便于我们工作的改进，谢谢支持！ 本公司地址： 电 话： 传 真： 邮 编： 顾客投诉记录表 QER-8.2.1-03 受理日期 填表部门 客诉编号 附件 填表人 填表日期 顾客名称 地址 客诉方式 （ ）电话 （ ）书信 （ ）来访 （ ）其他 产品名称 规格/型号 投诉内容 顾客要求 原因分析 签名： 纠正及预防措施： 签名： 领导批示：