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高效沟通技巧 武汉天启企业管理咨询有限公司 2010.4.20 高效沟通技巧 1、保龄球的故事 2、汽车故事 3、电话  有效的沟通一定是双向的！ 沟通三要素 案例： 足球裁判 沟通三要素 示范一： 你有没有空，我想和你聊几分钟 1、领导的身份 2、同事的身份 3、下级的身份 沟通三要素 示范二： 都是你的错！ 1、站着 2、平着 3、跪着 肢 体 语 言 沟 通 形象着装 面部表情 目光 距离和位置 身态语言 动作语言 肢 体 语 言 沟 通 形象着装 肢 体 语 言 沟 通 面部表情 钱---大声念 ---接元宝 服务人员的笑容 —令服务场所蓬荜生辉 肢 体 语 言 沟 通 目光 ---三个区域 肢 体 语 言 沟 通 距离和位置 ---社交空间（1.2米 - 3.5米） 深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） 亲密空间（0.15米 - 0.45米） ---谈判 商谈 ---营造空间---随身物品 肢 体 语 言 沟 通 身态语言与动作语言 ---叩桌子---等答案 抖腿---焦虑、紧张（男抖穷，女抖贱） 摸扶手---我真想站起来。 摸茶杯---焦躁，想成交 双臂交叉---距离近，保护 查裤袋---有压力，紧张，隐藏秘密 肢 体 语 言 沟 通 身态语言与动作语言 ---扬眉---不太相信 耸肩---无奈 脚打拍---预备动作，随时准备下个动作 高效沟通三大基石 敏锐度 亲和 弹性 高效沟通三大基石 敏锐度 练习： 五处改变 高效沟通三大基石 亲和---你跟外部的人、事、物比较自在、放松，关键是和自己。。。 ---男人和女人 ---中国人的思维方式---YES和NO ---地图不是现实的疆域 ---个性---李嘉诚 高效沟通三大基石 语言的亲和 ---复诵 ---例同---刘备和简雍（酒具和淫具） ---隐喻---都是别人干的 ---爱因斯坦和老太太 高效沟通三大基石 弹性 ---这是可以的 案例：总监 客户---笑 ---我爱你 ---对不起 ---请原谅 ---谢谢你 高效沟通三大基石 弹性 ---凡事都有一个正面的动机 练习： 批评---转换---正面动机---顾问 例：你太笨了 家庭沟通的技术 赞美 承担责任 讲感情不讲道理 及时沟通，及时引导 客户沟通实战技术 招呼 倾听 觉察 先跟后带 敢于成交 客户沟通实战技术 招呼 ---主动招呼 ---眼神、笑容、兴奋度 ---握手姿势、担肘 客户沟通实战技术 倾听 ---点头、微笑、专注 倾听回应：对方说话时能及时点头微笑，说“对，我也是这样认为” 你听出话外音了吗？ 我觉得你太会描绘了！ 客户沟通实战技术 倾听产生信任 ----最佳的倾听方式 ---纸和笔 案例：老师---校长 案例：江青---毛泽东 客户沟通实战技术 觉察 类型：感觉型、触觉型、视觉型 客户沟通实战技术 觉察 唤醒顾客 当你看到。。。 当你听到。。。 当你感觉到。。。 客户沟通实战技术 觉察 唤醒顾客 当你看到。。。 当你听到。。。 当你感觉到。。。 客户沟通实战技术 觉察 进入顾客频道 当你看到。。。 当你听到。。。 当你感觉到。。。 客户沟通实战技术 觉察 带领顾客在时间线遨游 过去 现在 将来 客户沟通实战技术 觉察 ---回忆或者想象 ---脑中心、心中心、腹中心 客户沟通实战技术 先跟后带 ---美女 ---不断认同 ---价格---保证让你满意 客户沟通实战技术 先跟后带 ---控制他人情绪 A、放低重心 B、反馈式倾听—眼睛—嘴巴---身体 C、重复对方的话 D、认真处理 ---转换场地 ---奇异的事情 客户沟通实战技术 敢于成交 ---成交总在五次之后 公司沟通技巧实战 向上沟通 平行沟通 向下沟通