《导游业务》精品课件一技术 培训.ppt

四、正确开展导购促销 (一)导购旅游商品 (二)推荐自费项目 (三)促销其他旅游线路 协调 关系 导游人员要搞好与旅游者的关系 导游人员要善于协调旅游者之间的关系 注意 1、正确认识导游人员的角色 2、尊重旅游者,满足其自尊心 3、对待旅游者要一视同仁,不能厚此薄彼 4、主动与旅游者交往,建立伙伴关系 协调 旅游者 之间的 关系 1、善于促成旅游团旅游者的从众行为 2、善于协调旅游者之间的关系 (１)纯属旅游者间的矛盾 (２)因导游人员工作失误而引起旅游者间的矛盾 导游员不宜介入,可通过领队出面调解 导游员应事先根据个人不同情况加以合理分配,或事先做必要的说明,或将较理想的位置分给需要照顾的旅游者。导游员可事先与领队协商。 (一)树立良好形象的重要性 (二)树立良好形象的途径 “好的开始是成功的一半” 一、树立良好的形象 第二节交际技能 导游人员 的仪态 导游人员 的谈吐 注重 第一印象 导游 人员的 仪表仪容 树立 良好形象 的途径 辛勤劳动 优质服务 二、???? 了解游客的心理 (一)从人口统计因素的角度了解游客心理 1．不同国家(地区)的旅游者 2．不同社会阶层的旅游者 3．不同性别的旅游者 4．不同年龄的旅游者 5．不同职业的旅游者 (二)从地理环境因素的角度了解游客心理 (三)从旅游动机的角度了解游客心理 (四)从个性的角度了解游客心理 (五)从游客活动阶段的角度了解游客心理 1．初期阶段—求安全心理和求新心理 2．个性表露阶段—懒散心理和求全心理 3．结束阶段—自私利己心理 三、与所有游客保持等距离伙伴关系 (一)等距离交往 防止“亲者愈亲、恶者愈恶” (二)建立伙伴关系 四、 提供个性化服务 关键是心里有游客 五、正确对待游客的口头意见 案例: 案例:个别游客与团内其他成员不合群 ? H市XX旅行社的地陪小王接了一个团,该团到H市时已是行程倒数第二站了。带团过程中,小王发现不管是在餐厅,还是在景点,有一位姓施的游客与其他的团友总是不合群。小王很纳闷,他想,一位游客如果不合群,那出门旅游还有什么乐趣可言呢?小王想解开这个谜,于是他去问全陪。全陪告诉他,这个旅游团的游客,除施先生外,其他都是一个单位的员工。施先生到旅行社报名时,刚好这一团成行,且行程也一样,于是旅行社便把他安插进了这个旅游团。知道原委后,小王采取了一些措施,如在用餐时,他特意询问该游客,饮食是否符合胃口;在游览过程中,他故意与他走在一起并与他聊天等,目的是以此引起其他游客的注意,但因为行程已近尾声,收效不大,其他游客与他的交往很少。 [点评、处理] 导游员是旅游活动的组织者,他是旅游团这个大家庭的“家长”,他应该使相处在这个大家庭中每个成员都感到温馨、愉快。因此,作为导游员,在带团过程中应该时刻观察和关心旅游团中每一个成员的言行举止、表情神态,如发现有个别游客有情绪,应及时了解原委,并及时采取措施,使他回到旅游团这个大家庭中来。对于本案例中的施先生来说,此次旅游一定无乐趣可言。我们可以想见,他以后也一定不会参加全陪所在的那家旅行社组织的旅游活动了。造成这种结果的原因是什么呢?首先,是旅行社在旅游团组合时,将施先生这个“个体”安插进了原来就铁板一块的“群体”中,这使得施先生很难融合到旅游团中去;原因之二是施先生加入了旅游团后,全陪的工作没有跟上去,这是问题最主要的症结所在。本案例中,虽然H市地陪小王发现了问题后做了些补救工作,但因“木已成舟”,收效甚微。如果本团全陪也能同地陪小王一样,细心观察游客神态、言行,一开始就把工作做起来,则对于施先生来说,此趟旅游的感受可能大不一样。 那么,作为导游员,在带团过程中碰到类似本案例中的情况应怎么办呢?第一,旅游团行程一开始时,全陪就应用“介绍法”等方法将“个体游客”介绍给全团游客,使他能和大家熟悉;其次,在一路上,全陪应对该“个体游客”适当加以关照。当然,必须掌握分寸,以免引起其他游客不满。总之一句话,设法使个体游客加入到团体中去,和所有游客打成一片。 第三节 协作技能 一、???? 与领队的协作 (一)尊重领队权限,支持其工作 (二)多向领队协商,主动争取其配合 (三)多给领队荣誉,调动其积极性 (四)坚持有理、有利、有节,避免正面冲突 ? 案例: 饭店少给两间客房 导游员小颜是个从事导游工作时间不长的小伙子,一次,旅游旺季的时候,他出任全陪带一个26人的旅游团去黄山。依照计划,该团在黄山住XX饭店,客房由黄山地方接待社代订。下了车,进了饭店,小颜把游客安顿在大厅,就随地陪、领队来到总台拿客房。地陪刚报完团号,总台小姐就不好意思地跟地陪、小颜及领队说:“对不起,今晚