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中国移动退费流程 一、退费范围 2007年1月15日，中国移动通信公司启动“诚信服务 满意100”活动，提出“八项承诺”服务要求。其中一点就2003年推出“话费误差，双倍返还”的基础上，全面实施了“收费误差，双倍返还”，对于多收的各类业务费用（包括移动信息服务费用）予以双倍返还。 1、双倍返还的适用范围 对于因我方过错而多收的各类业务费用，包括各类语音通话、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等，以及因增值业务合作方（SP）过错我方代为多收的移动信息费用，均对多收的部分予以双倍返还，包括如下情况： 1）通话时长、GPRS流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收客户费用的； 2）未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，多收客户费用的； 3）未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免，多收客户费用的； 4）对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务收取费用的。 2、不属于双倍返还的项目 1）上述纳入到双倍返还的多收费用均指已经实际发生了收费行为的，对于我方计算错误但尚未收费并及时更正的情况不实施“收费误差，双倍返还”； 2）因客户自身原因、互联互通对端原因、国际漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收费，不属于“收费误差，双倍返还”的范围； 3）按照《电信用户申诉处理暂行办法》的规定，对于两年之前收取的费用争议，或者在客户取消业务订购关系5个月后提出的退费要求，可不予以受理。 4）集团客户信息化产品收费可暂不纳入“收费误差，双倍返还”，应依据集团产品相关规定执行。 二、返还确认流程 1、遵循“先确认，后退费和返还”的基本处理流程。即在受理客户的退费和返还请求时，先确认是否是由于我方或SP方责任引起的多收费，核实之后再进行相关退费和返还操作。核实确认应在3日内完成，退费自客户投诉受理时起最晚在7日内完成。 2、建立特殊情况的预退费机制。对于现场暂时无法核实而客户坚持要求等特殊情况，特别是客户对代收信息服务费的争议，视情况可先给客户办理预退费（只预退本金），并告知客户将在3日内查证。然后继续进行退费认定，确认后再进行双倍返还或收回预退金等操作。 三、费用返还方式 1、采取“账户充值为主，现金返还为辅”的退费和返还操作方式。 2、除非客户坚持要求，一般不采取现金退费和返还，其中双倍返还部分一律不允许采用现金方式。 四、退费审核权限 投诉退费范围主要分为两项，可控因素、不可控因素。 1、可控因素引起的退费： 可控因素是指由于人为等主观原因引起的差错。具体内容包括：未按客户办理业务单据中的项目标准收费（业务单据上告知性内容差错的部分）、因业务受理差错引发的投诉退费等。 2、不可控因素引起的退费： 不可控因素是指由于系统等客观原因引起的差错。具体内容包括双倍返还范围内的退费，因网络故障引发的投诉退费, 因支撑系统故障引发的投诉退费等。 投诉班组退费审核标准： 退费范围 《200元 《300元 《500元 《800元 《2000元 《10000元 ＞10000元 可控因素引起的退费 投诉班长 呼叫中心主管 呼叫中心主管 市场部经理（正、副）、呼叫中心主任 公司分管市场副总 公司总经理 不可控因素引起的退费 现场支撑 投诉班长 投诉班长 呼叫中心主管 市场部经理（正、副）、呼叫中心主任 公司分管市场副总 公司总经理 备注 相关审核人审核签字后录入退费 投诉班长审核签字并交由中心主管签字后录入退费 投诉班长审核签字并交由中心主管、主任签字后交至投诉稽核组长处，由稽核组长交至市场部经理签字，再录入退费 投诉班长审核签字交由中心主管、主任签字后交至稽核组长处，由稽核组长交至分司分管市场副总签字，再录入退费 投诉班长审核签字并交由中心主管、主任签字后交至投诉稽核组长处，由稽核组长交至公司总经理签字，再录入退费 维护/营销班组退费审核标准： 退费范围 《300元 《800元 《2000元 《10000元 ＞10000元 可控因素引起的退费 所属班长 呼叫中心主管 市场部经理（正、副）、呼叫中心主任 公司分管市场副总 公司总经理 不可控因素引起的退费 所属班长 呼叫中心主管 市场部经理（正、副）、呼叫中心主任 公司分管市场副总 公司总经理 备注 所属班长审核签字后录入退费 所属班长审核签字并交由中心主管签字后录入退费 所属班长审核签字并交由中心主管、主任签字后交至投诉稽核组长处，由稽核组长交至市场部经理签字，再录入退费 所属班长审核签字交由中心主管、主任签字后交至稽核组长处，由稽核组长交至分司分管市场副总签字，再录入退费 所属班长审核签字并