中小型企业,客户服务策略研究.doc

目 录 一、导论 1 （一）本选题的研究背景及意义 1 （二）国内外研究现状 1 1. 国内研究现状 1 2. 国外研究现状 1 （三）本文的主要观点 2 二、我国中小型企业客户服务的现状 2 （一）中小型企业的界定 2 （二）中小型企业的特点 3 1. 数量多，比重大，分布广 3 2. 规模相对较小，资本和技术实力较弱 3 3. 机动灵活生命力强 3 4. 竞争力不强易受外部影响 3 （三）中小型企业开展客户服务的现状 3 三、我国中小型企业开展客户服务存在的主要问题 3 （一） 管理者缺乏重视 3 （二） 企业资金制约 4 （三） 人才匮乏 4 四、中小型企业开展客户服务的策略 4 （一）以客户为导向 4 1. 尊重客户 4 2. 重视客户意见 5 （二）客户服务管理流程化 5 1.建立高效客户服务标准 5 2.建立服务质量评价体系 5 （三）培养优秀的服务人员 6 （四）进行服务创新 6 1.进行服务创新的原因 6 2.进行服务创新的方法 7 结束语 7 参 考 文 献 8 致 谢 9 中小型企业开展客户服务的策略研究 中文摘要 随着市场竞争的日益激烈，客户服务对企业发展的作用日益凸显。本文旨在通过研究客户服务的实质，找出中小企业提升客户服务能力的途径。 本文先从我国中小企业的界定、发展现状入手，从服务的口碑作用、服务可塑造品牌影响力、服务可改造顾客三个方面指出客户服务对于提升中小企业竞争力的重要性以及我国中小企业提升客户服务能力的紧迫性。接着，本文的主要章节概述了我国中小企业发展客户服务存在的主要问题。最后，通过分析各问题产生的原因，为中小企业提供发展客户服务的可行建议。 [关键词] 中小企业；客户服务；顾客价值 Small and medium enterprise development strategies of customer service Abstract With the increasingly fierce market competition, customer service to the enterprise development has become increasingly prominent role. This paper aims to study the essence of customer service, find out the small and medium enterprises to enhance customer service capabilities approach. This article from our country small and medium-sized enterprise definition, development present situation, from the service reputation effect, service brand, and customer service can transform influence three aspects of customer service to enhance the competitiveness of small and medium enterprises as well as the importance of small and medium enterprises in China to enhance customer service capabilities of urgency. Then, this chapter outlines the development of Chinese small and medium-sized enterprises customer service problems. Finally, through the analysis of the causes of the problems, for SMCs to provide feasible suggestions for development of customer service. Keywords：SMC ;Customer service ; Customer value 一、导论 （一）本选题的研究背景及意义 发改委2008年的资料显示，在中国中小企业有4200万户，占全部企业总数的99%；提供了近80%的城镇就业岗位。其生产总值占全国总产值的60%；上缴税收总数额占全国总税收的50%。由此可见中小型企业在我国经济建设当中所起的重要作用。客户服务作为企业不可缺少的重要一环，是增加客户满意度、建立客户忠诚的重要手段，根据“