汽车专业商务礼仪.ppt

* * * * * * * 1.?记住特征:每个人都有自己独特、与众不同的特征，设法利用这些特征并与他的名字联想在一起。 2.??深入了解:问些较深入的话题，如工作、兴趣或喜爱的运动等，然后在心里反复记忆上述内容，并试着和姓名、特征联系。用正面积极的态度取代消极被动的态度。 3.??集中注意力:注视对方的眼睛、嘴唇、说话的手势及面部表情等。换句话说，专心注意他的一举手一投足。 对方忘记了你的名字时，立刻复诵一次你的名字。 主动重复自己的名字，而不苛责对方，不但可以解除对方的压力，而且马上可以获得认同。 过分介入别人的安全地带，可能招致厌恶。 选择适当的座位,保持良好的坐姿，放松而自在地坐着。 控制你的声音,你说话的内容往往不比你说话的方式更具影响力。 音量适中，保持平稳冷静。谈话进行中务必控制你身上通讯设备发出声音。 聆听别人说话并显得对谈话内容很感兴趣，这是与人相处最重要的礼貌之一，对他人而言也是一种最高的恭维。 耐心有趣的倾听表现：身体前倾、移近距离、留神、表情变化、适当提问等。 你与对方意见不一致时，先听完对方意见，简要复述以确定没有会错意，再平静合理地陈述自己的观点。 绝不轻易打断别人的谈话。 * * * 入坐的要点-- 坐姿 先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当众整理服饰。 在他人之后入坐； 　　从座位左侧就座； 　　毫无声息地就座； 　　以背部接近座椅。 接待 标准（销售人员接待来店顾客） * 先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。 接待 离座的要点： 标准（销售人员接待来店顾客） * 向顾客提供可选择的免费饮料 双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼 将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方 身体趋近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开，叠放或是相握；但不要将胳膊之起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 递物手势 接待 标准（销售人员接待来店顾客） * 交换名片 用双手拿着名片的两角，名片的正面向上面向对方，并说：“我是XX，请多指教。” 一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。 用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认识客人。 接待 标准（销售人员接待来店顾客） 前往会客室接见客人时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。 当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。 * 握手 接待 握手禁忌： 不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。 女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。 标准（销售人员接待来店顾客） 对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约2公斤的力，避免上下过分地摇动。 * 不要傲慢地仰靠在椅背上 穿上衣要注意的要点 不可叉起双手或交叉脚而坐 事后的整理 会客时尽量不要被打扰 在聆听中记下要点 会谈时要点 接待 标准（销售人员接待来店顾客） * 职位低介绍给职位高的 年少的介绍给年长的 其中一方是自己公司的人介绍给公司以外的 男性介绍给女性 地位与年龄相仿的人， 此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方 要求介绍的人， 首先介绍那位要求介绍的人 一个人介绍给一班 介绍客人的礼仪 接待 标准（销售人员接待来店顾客） 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。 * 电话铃响3声之内微笑接听电话 主动报经销店名称、接听人姓名与职务 明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结 结束时感谢顾客致电 待顾客挂断电话后再挂电话 填写《来(电)客流量登记表》 接听电话 电话 标准（电话应对） * 1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，XX经销”，应有“我代表公司、代表XX经销店形象”的意