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2018-04-01 发布于湖北
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1-2 现代服务业典型案例精品

服务科学概论第一章现代服务业与SSME 服务科学概论第一章现代服务业与SSME 2 现代服务业典型案例王忠杰(rainy@) 2013年9月1 日 2 现代服务业典型案例主要内容  领域案例： – 物流服务 – 呼叫中心服务 – 商品零售服务 – 航空售票服务 – 在线信息共享服务  企业案例： – 服务外包：印度Bangalore服务外包、IBM的IT服务 – 服务聚合：CTRIP、Alibaba/Taobao 、COSCO – EaaS：Amazon 、RR TotalCare 、Intel Healthcare – SoLoMo ：SNS、LBS、Mobile 服务科学概论第一章现代服务业与SSME 2.1 领域案例 2 现代服务业典型案例 (1) 物流服务  物流服务：利用特定的运输/装载工具，将有形产品从一个地点运输到另一个地点。  发展轨迹： – 第一方物流/第二方物流 – 第三方物流 – 第四方物流商务模式？ IT？知识？ 2 现代服务业典型案例 (2) 航空售票服务  直销  机票代售点  第三方代理商  第四方代理商  直销商务模式？ IT？知识？ 2 现代服务业典型案例 (3) 呼叫中心服务  呼叫中心服务(Call Center)：通过电话/ 网络等工具，为企业客户提供售前咨询、销售、售后服务等活动。 Collaborate Augment Delegate Automate (1970) (1980) (2000) (2010) 专家：具有高技能的人工具：接线员无需高技能，市场：低成本的外包技术：自动语音应答系统守在电话旁使用FAQ手册解决问题 (在印度建立呼叫中心) 商务模式？ IT？知识？ 2 现代服务业典型案例 (4) 商品零售服务  小卖店  百货商店  连锁店  大型连锁超市商务模式？ IT？知识？