中国手机市场售后服务模式调研报告 CCID.doc

中国手机市场售后服务模式调研报告-CCID 中国手机市场售后服务模式及成本调研报告 中国移动定制手机售后服务组织架构 目前，中国移动集团公司总部的市场经营部负责中国移动定制手机的定制、采购、销售、终端推广及售后服务，并设置终端管理处售后服务部，负责定制手机售后服务网络规划、服务网点管理、服务标准制定、定制终端售后服务管理支撑系统建设等，目前制定了“中国移动终端售后服务管理规范”； 省级公司的市场经营部的终端管理处设有售后服务专员负责省级范围内定制手机售后服务政策执行以及定制手机备机、备件、快速维修等具体需求。 中国移动集团公司 省级公司 市场经营部 市场经营部 终端管理处－售后 终端管理处 售后服务部 中国移动定制手机售后服务流程 提出服务管理政策 中国移动市场经营部 终端管理处 售后服务部 省级公司市场经营部终端管理处－服务 授权网点要求 服务基本规范 技术支持要求 定制手机维修质量要求 考核要求 合作管理要求 提出服务 政策要求 终端厂商 售后服务部 根据厂商情况，向厂商的销售部或者服务部提出售后服务政策要求 省级公司市场经营部终端管理处－销售 中国移动定制手机售后服务由集团公司市场经营部终端管理处服务部制定服务管理政策，由省级公司市场经营部终端管理处服务专员执行服务政策，并向终端厂商售后服务部或者销售部下达服务要求（不同厂商视情况而定）； 目前，一般的售后服务流程是，省级公司市场经营部终端管理处销售部门采购定制手机，同时将具体的服务要求向终端厂商销售部门的人传达，销售部门再将具体要求向售后服务部传达； 因而，对于参与中国移动定制手机的终端厂商的售后服务部来说，服务政策要求来自省级公司市场经营部终端管理处售后服务相关管理人员，而具体的服务要求多来自厂商销售部； 终端厂商 销售部 传达服务政策 备机 备件 技术支持 特殊要求 采购手机 反馈售后服务要求 提出具体服务要求 中国移动定制手机售后服务部门职责 中国移动市场经营部终端管理处售后服务部职责： 1、制定定制手机售后服务网络建设与发展目标； 2、制定定制手机终端厂商服务商授权基本要求； 3、制定定制手机售后服务基本规范，包括人员对接机制、备机与周转要求、配件供应要求、配件退货要求、厂商技术保障要求； 4、制定定制手机售后服务维修质量标准，包括售后时限标准、维修质量标准、售后服务收费标准以及质量保障服务； 5、制定定制手机终端厂商售后服务综合考核办法及要求； 6、制定定制手机与省级公司、终端厂商、合作平台的售后服务合作管理政策； 7、对一些特殊的售后服务情况处理。 中国移动省级公司市场经营部终端管理处－服务职责： 1、总部售后服务政策的执行； 2、定制手机备机要求，具体备机要求根据手机定制量以及手机厂商产品而定； 3、定制手机备件的要求； 4、VIP快速维修服务； 5、负责省内定制厂商的售后服务考核执行； 6、定制手机技术具体要求； 7、定制手机质量具体要求； 中国电信定制手机售后服务组织架构 目前，中国电信天翼终端公司售后服务部负责中国电信定制手机整体服务政策制定； 省级公司的个人客户中心的终端管理部售后处负责省级范围内定制手机售后服务相关政策执行与定制手机售后服务的具体要求。 天翼终端公司 省级公司 天翼各地分公司（销售职能） 售后服务部 个人客户中心 终端管理部售后处 中国电信集团公司 中国电信定制手机售后服务流程 提出服务管理政策 天翼终端公司 售后服务部 省级公司个人客户中心终端管理部售后处 提出服务 政策要求 天翼各地分公司 省级公司个人客户中心终端管理部销售处 与中国移动相比，中国电信的售后服务政策由天翼终端公司售后服务部制定，并向省级公司个人客户中心终端管理部售后处提出政策要求，售后处向终端厂商售后服务部传达售后服务政策要求； 目前，也是将具体的服务要求向终端厂商销售部门的人传达，销售部门再将具体要求向售后服务部传达； 因而，对于参与中国电信定制手机的终端厂商的售后服务部来说，服务政策要求来自省级公司个人客户中心售后服务相关管理人员，而具体的服务要求多来自厂商销售部； 授权网点要求 服务基本规范 技术支持要求 定制手机维修质量要求 考核要求 合作管理要求 终端厂商 售后服务部 终端厂商 销售部 反馈售后服务要求 提出具体服务要求 备机 备件 技术支持 特殊要求 传达服务政策 采购手机 中国电信定制手机售后服务部门职责 天翼终端公司售后服务部职责： 1、制定天翼定制手机终端厂商服务商授权基本要求； 2、制定天翼定制手机售后服务基本规范，包括人员对接机制、备机与周转要求、配件供应要求、配件退货要求、厂商技术保障要求； 3、制定天翼定制手机售后服务维修质量标准，包括售后时限标准、维修质量标准、售后服务收费标准以及质