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辽宁移动集客专线系列培训-故障预处理2014.2.21辽宁移动集客专线系列培训-集客专线故障预处理 本次培训紧紧围绕集客专线故障处理的基本原则，以集客专业日常维护的互联网专线、GPRS专线、短/彩信专线、语音专线和数据专线5大类型专线故障处理方法为培训中心内容，以集客专业维护人员为培训主体，力求通过本次培训强化集客专业维护人员专线故障处理能力，从根本上提升客户满意度。辽宁移动集客专线系列培训-集客专线故障预处理目 录1互联网专线故障预处理流程2数据专线故障预处理流程3GPRS专线故障预处理流程4短/彩信专线故障预处理流程5语音专线故障预处理流程互联网专线故障预处理流程故障现象一：单个或全部终端无法访问互联网业务互联网专线故障预处理流程处理方法：掌握技能，逐段排查，分清界面接到客户投诉派单，需了解客户是否为全部终端故障。若为部分终端故障，请客户联系本集团网络管理员检查终端配置和内网网络，确保终端无问题，且内网网络畅通。若客户表示全部终端无法访问互联网业务，进行下一步处理。1排查客户 终端配置客户全部终端无法访问互联网，需通过PING、TRACERT、网管系统等检测客户端设备是否可达或在线。若可达，且客户端设备为我方提供，则登录客户端设备，检查数据，查看上下行口状态，排除客户端设备和接口线缆故障。若不可达，登录局端设备，查看端口和协议状态，判断是否为城域网或传输原因。2远端预处理，排查核心故障排查本地网原因客户端设备不可达，需维护人员现场检查客户端设备是否故障、传输是否出现故障。若传输问题，通知传输部门处理。处理完毕后，验证业务。如业务仍未恢复，通知城域网维护人员处理故障。处理完毕后验证业务。3本地网和客户局域网全程无故障，业务仍无法恢复的，需维护人员现场PING、TRACERT，必要时进行抓包，以判断是否为三方、省网、骨干网或DNS出现故障。将截图和抓包文件保留，派发工单至省公司全业务室，请其协调处理。排查省网以上故障4互联网专线故障预处理流程故障现象二：互联网可以访问，访问资源感知差互联网专线故障预处理流程处理方法：查现象，留痕迹，讲流程因客户故障现象反馈为互联网感知差，需登录局端设备查看至客户端设备连通性，排除传输、城域网原因。同时询问客户是否为全部终端问题，是否为全部资源问题。如是个别终端，请客户自行排查。V1、判断故障范围，定义故障类型利用其他运营商环境测试资源，利用移动其他链路测试资源。如全部运营商感知差，则判断目的资源故障。如仅有移动网络环境全部感知差，需排查移动-目的资源故障；如单一链路或IP感知差，则排查单一链路或IP故障。V2、分类测试，定位故障；不同现象，分类处理如仅有移动网络访问异常，需进行PING、TRACERT或抓包判断资源路由，截取数据，定位DNS、骨干网、省网等故障节点，派单至省公司全业务室，请其协调处理。如全部资源异常，则需排查城域网至省网链路。V3、大网故障，截取数据，迅速上报。如单条链路或IP访问单一资源出现故障，则需要通过PING、TRACERT或抓包判断资源路由定位DNS、骨干网、省网等故障节点，派单至省公司全业务室，请其协调处理。V4、单条链路或IP故障，需进一步抓取数据互联网专线故障预处理流程故障现象三：客户终端无法访问某个网站或应用互联网专线故障预处理流程处理方法：仔细询问，分类测试，反馈结果仔细询问分类测试反馈结果接到用户投诉后，需仔细询问故障现象，记录网站域名或应用IP地址，指导客户检查终端DNS等配置和客户自维设备配置，询问客户是否有上网行为控制设备开启，导致禁止访问该网站或应用，指导客户选择不同软件打开网页和应用。通过询问排除客户终端、自维设备和软件问题。由客户个别终端或客户原因引起的故障，请客户协调客户网管解决故障。排除客户终端配置、客户端设备和客户软件问题后，发现全部终端仍无法访问此网站或应用，维护人员需寻找移动公司其他互联网专线测试，如仍无法访问，需进一步询问其他地市并使用其他运营商网络测试。通过不同的测试方法，判断故障类型属于网站服务器问题、移动公司网络问题、单链路或IP问题中的何类情况。如是网站服务器问题需联系网站服务器厂家处理。如判断是移动公司网络问题，需要维护人员在局端设备下利用PING、TRACERT或HTTPWATCH等判断移动公司在访问网站或应用的过程中，不可达的路由是在省网、DNS、骨干网或是三方出口的何处节点，已经网站或应用是否被禁止，并形成预处理报告，反馈至省公司。如是单条链路或IP出现故障，需重复上述操作，在反馈至省公司的同时更换临时IP处理故障。客户侧设备故障互联互通或三房疏导客户侧服务器故障集团公司封堵客户终端配置错误客户专线阻断互联网专线故障预处理流程故障现象四：客户端服务器无法提供对外服务故障原因互联网专线故障预处理流程处理方法：检查