旅游管理原理与方法(旅游者管理).ppt

旅游管理原理与方法 Teacher 黄露 旅游人本管理 东道主和游客（人的管理） 好奇——接受——反感 陌生——兴奋——对比 人力资源 是指一定时期内组织中的人所拥有的能够被企业所用，且对价值创造起贡献作用的教育、能力、技能、经验、体力等的总称。 旅游人力资源管理 旅游人力资源的特性： 1.经济性 2.社会性 旅游人力资源管理 人力资源管理的理念——人本管理 以人性为核心 1.企业人 2.企业环境 3.企业文化 4.企业价值观 人力资源管理的理念——人本管理 1、人的管理第一 2、以激励为主要方式 3、建立和谐的人际关系 4、积极开发人力资源 5、培育和发挥团队精神 旅游人力资源管理 管理者的管理 员工管理 客户管理 旅游人力资源管理流程 1. 招聘录用（智联招聘广告） 旅游人力资源管理流程 2. 教育培训 旅游人力资源管理流程 3.激励沟通 旅游人力资源管理流程 4. 业绩考评 旅游者行为管理 第一节 游客行为分析 1、根据旅游者在生活中的表现来划分 4)正常的旅游者。除了以上三种类型的旅游者以外，绝大多数的旅游者是属于有礼貌、有理智的正常的客人。对于这些正常的旅游者，服务人员可以充分发挥自己的聪明才智，把各种服务充分有效地提供给他们。 2、根据旅游者的性格倾向来划分 3、根据生活方式来划分 2、散客式自助游客及旅游行为特征 2．性别 4．教育程度 5．职业 一、服务方法 二、控制性管理方法 一、正确引导游客行为的意义 二、游客不文明行为产生的原因 三、正确引导游客行为的方法 第四节 游客与旅游服务及管理者关系的分析 二、客我交往的特殊性 2．公务性 3．不对等性 三、游客与旅游服务及管理者最佳关系模型 1．沟通 2．理解 3．和谐 案例1 一天，一位手提皮箱的游客进入某景区的酒店大厅，服务员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人嘴里说了声：“不用，谢谢”，头也没回地直接朝楼梯走去，那位服务员朝着匆匆离去的背影深深地鞠了一躬，嘴里不断地说：“欢迎！欢迎！” 案例2 某旅游学校的实习生小刘被分配到某旅游度假区实习，这个实习生身材高挑、皮肤白皙，反应机敏，很快就被派到公关部负责外事接待这个重要的岗位上。该实习生和度假区总经理一起乘小轿车去迎接客人，上车时他抢在总经理前面先钻进车厢，下车时最后一个下来。接到客人后该实习生面无表情，也不主动问候，看着客人拖着行李箱却无动于衷。回到度假区后该实习生接到通知，他已经被辞退了。 对一名旅游工作人员来说，职业道德和知识技能哪个更重要？ 很多游客存在不文明行为，这些不文明旅游行为从根本性危害上看，可能导致旅游景区环境污染，景观质量下降甚至寿命缩短，其最终结果必然是造成旅游景区整体吸引力下降、旅游价值降低。它严重影响和直接威胁着旅游景区(点)的可持续发展。更有甚者，还可能给景区带来灾难性影响如违章抽烟、燃放爆竹、违章野炊等行为很容易引起火灾，一旦发生，后果将不堪设想。 第三节 正确引导游客的行为 在南京明孝陵神道上，几个游客攀爬石像 一名游客在动物园用树枝戳虎宝宝 几名游客在济南市白云泉边洗脚 黄金周期间，济南万人签名倡导文明旅游 1．游客的环保意识不强、生态道德素质低下 2．人们在旅游过程中的“道德感弱化”现象 3．游客不文明旅游行为跟游览活动中人们难以形成保护环境的愿望的特点有极大关系 4．很多游客缺乏责任意识 1、组织引导方法 (1)发挥导游的引导作用 (2)建立沟通渠道 2、示范引导方法 3、强制引导方法 (1)根据景区自身的资源特点编制游客规则 (2)分区管理 (3)限制利用量 (4)限制活动 4、教育引导方法 (1)加强环保宣传 (2)增加环保旅游项目 (3)对游客进行事前教育 (4)加强对旅游景区内居民的环保教育 (5)加强旅游者的旅游法规教育 (6)建立旅游信息中心 (7)编制旅游指南或手册 1.服务与被服务的关系 2．管理与被管理的关系 3．监督与被监督的关系 一、游客与旅游服务及管理者关系的类型 1．短暂性 旅游交通与市场经济的迅猛发展，使注重高效益的旅游者们穿梭般地往返于各地，形成了旅游服务交往频率高、时间短的活跃局面，短暂性的特点愈加突出。客人在一个目的地逗留的时间不会很长，一般只有一两天，因而客我之间接触的时间也相应短暂，客我之间相互熟悉了解的机会也随之减少。 在一般情况下，服务员与客人的接触只限于客人需要服务的时间和地点，否则是一种打扰客人的犯规行为 客我之间的接触通常是一