销售与客户管理第一章节-客户管理.ppt

还记得营销管理？;那么销售管理？;那么销售管理？;第一个问题？;1)竞争的要求，营销理论的发展（3R法则） 满意度 — 忠诚度 — 贡献度 2)二八法则 80%利润—20%客户 80%麻烦—20%客户 80%时间—20%优质服务 3）数据库技术提供了可能 整合全部客户信息记录，分析客户行为，筛选客户， 为重点客户提供优质服务。; 专题一：客户管理; 客户关系管理？ ;1、客户价值;;顾客终身价值;1、客户价值;他们是谁？ 1）总是在抱怨而不容易满足； 2）向卖方而不是同事、朋友抱怨； 3）能告诉卖方自己的需求和喜好，而 不仅仅只是从现有产品系列中选择。 ; 很多时候，我们都在埋怨推广一项新产品、开拓一个新市场是如何的艰难，要让顾客理解太不容易了。 当一位顾客要求您提供一项业内所有企业都从未提供过的服务时，您会采取何种行为？;2、价值识别;客户分类管理：;后续信函 完成计划 自动服务 降低成本 一般管理 4-6月一次;2、价值识别;2、价值识别; *; 可以选择性进入的领域;3、关系周期;退化期;3、关系周期;关系的分类; *; 4、创造忠诚;;创造方便 就是创造财富 ;茶社 的兴起 ;顾客满意是一种心理反应，但不是一种行为。; 顾客满意;对顾客的承诺 ;顾客为什么惊喜？ 顾客的需求得到了超出预期的满足！ 这一次的惊喜就成为下一次的预期内容！！ 如何创造惊喜？？－－谁来创造？创造什么？;对本企业的情感倾向性； 对本企业产品或服务的重复购买； 对本企业及其产品或服务的长期偏爱； 对本企业的新产品或服务几乎无顾虑地首先购买； 向其它顾客推荐并形成一个顾客群体； 能承受本企业有限的涨价； 能抵制竞争对手的降价或倾销。;忠诚的辨识;基本案例;基本案例;基本案例; 案例引入;客户流失的原因;;等于预期;保留、防止流失及休眠？;如何面对抱怨？ 1）正确理解： 不抱怨=满意？抱怨的价值（最具发言权） 真正了解满意情况？要询问…… 2）抱怨处理： 投诉有门、及时处理、客户利益