环境价值与顾客满意关系之研究-以立天文科学教育馆为例.PDFVIP

3The 2003 Conference of Knowledge and Value Management 2003 知識與價值管理學術研討會 C2.3 環境、價值與顧客滿意關係之研究 -以市立天文科學教育館為例 廖森貴 楊素蘭 國立台北科技大學商業自動化與管理研究所 副教授 碩士生 E-mail:skliao@ntut.edu.tw E-mail:s1488032@ntut.edu.tw 摘要 進入體驗經濟的時代，企業的目標即是為顧客創造一個有價值的體驗。本研究以體驗價值取代顧客 價值，以期能夠更適當的衡量出環境體驗所帶來的價值，在體驗價值方面分為功能價值、情感價值、社 會價值與知識價值，並將環境體驗、體驗價值與顧客滿意相互連結，並探討不同概念間的因果關係。實 證結果顯示環境體驗與功能、情感、社會與知識價值具有正向關係，並藉由環境體驗透過情感與知識價 值來影響顧客滿意。 關鍵字： 環境體驗、體驗價值、顧客滿意度 ABSTRACT Upon entering the age of experience economy, every enterprise has to create the valuable experience for their customers without exception. This research conduct experiential values to replace customer values to get the suitable measurement of environment experience. The experiential values composed of four factors are functional value, emotional value, social value and Epistemic value and discuss the relationships of environment experience, experiential values and consumer satisfaction. The result appears that environment experience has positive effect on functional value, emotional value, social value and Epistemic value. Keywords: environment experience, experiential value and customer satisfaction. 一、研究動機與目的 1.1研究動機 跨入體驗經濟時代，企業追求的目標即為顧客創造永生難忘的「體驗」 。創造體驗的第一步，即企業 必須將整體之服務環境作細允的規劃，為消費者勾劃出最佳的體驗藍圖，帶給顧客不同的體驗感受。Chebat and Michon(2003)指出在體驗之過程中，環境因素 (如氣味會影響到購物者之認知進而影響消費者心情與) 感受。 Bellizzi(1983)指出營造服務環境良好的氣氛，對提升服務品質與顧客滿意度有相關。 Woodruff(1977)指出顧客價值為下一個競爭優勢的來源。透過價值之傳遞，滿足顧客多樣化的需求， 進而創造顧客滿意。在體驗環境中帶給顧客的價值通常發生在體驗之後，價值本質上具有共通的概念， 不同的是體驗價值是由體驗衍生而來，故，本研究藉由顧客價值的內涵幫助體驗價值之構念更臻完善。 近年來體驗行銷之興起在市場上掀起一陣風潮，體驗行銷的議題逐漸受到重視，綜觀過去研究，其 中缺乏有關環境體驗之驗證性研究及將環境體驗與