国皓电器店长管理培训.pptVIP

市调组织安排 每天安排组织进行市场调研，双休日和重大活动时需重点安排； 参考竞争对手的情况，及时调整店面的销售工作，必要时与采购、市场策划负责人沟通，调整市调中发现的竞争对手优于我司的价格和促销差距； 经协调仍无法解决的问题，应及时联系总经理协调解决； 及时了解市调人员现场发回的信息，听取市调汇报，重点了解以下信息： 竞争对手主推产品、价格策略、新品情况等； 竞争对手优于我司的促销手段、服务承诺等； 竞争对手的货源情况、促销资源、销售情况、工厂支持情况等； 销售分析 周一下午组织召开周例会，对上周的销售情况、店面重大投诉、工作落实情况等进行总结； 在例会中，听取业务店长关于上周销售情况分析的工作汇报，指出存在的问题并商讨解决方案；重点关注业绩达成情况、近两个月销售情况的同比和环比、促销准备及完成情况、竞争对手销售情况等，总结销售上升/下降、与竞争对手差距的原因； 商品价格、促销、售后方面的问题，应及时与采购部、市场策划部等沟通解决；人员和环境方面的问题主要责任在店面，应针对问题拟定相应的改进方案，如奖惩、培训、布局调整等； 将分析结果汇总，上报公司总经理，并在大营销例会上进行通报； 坪效分析 收集店面各品类、品牌的经营面积和销售业绩方面的相关数据； 按“坪效 = 销售业绩 / 经营面积”算出坪效即单位面积产出，将不同品牌、品类、同品牌/品类不同时期的坪效进行对比分析； 将坪效和分析结果在周例会上公布，并与相关品类督导交流讨论，从中发现问题，并协商解决方案；跟进解决方案的落实，根据需要进行微调；如坪效有重大变化或从中发现重大问题应及时将情况上报给采销部； 商品出样 指导、组织各柜管理人员根据展台面积大小、商品销售情况、竞争对手出样情况、新品上市情况、本地市场消费特点等因素制定出样计划； 审核完善各柜管理人员制作的【商品出样计划】，报采销部审批；采销部审批并完成样机移库工作后，安排相应人员根据出样计划进行商品出样的具体工作；检查出样工作是否按计划执行，留意样机价格签、功能签的制作情况，POP张贴等现场布置情况； 听取各柜管理人员关于出样的落实情况汇报，对未落实的问题及时查找原因，联系相关部门协调解决； 出样效率评议 每月4号前，请督导收集本品类所有商品的销售额、销售数量、商品出样情况等，制作《样机出样效率评议表》并上报；整理督导上交的各品类《样机出样效率评议表》，如有遗漏及时跟进；初查表中数据的准确性及填表格式，如有疑问及时沟通解决； 每月5日前将《样机出样效率评议表》报店长审核后，报公司采销部；收到公司采销部的反馈，根据调整意见安排相应品类督导、美陈专员在规定时间内，完成调整并做好相应的现场美陈工作，如有疑问，及时与采销部沟通；跟进、检查调整是否按计划执行，样机价格签、功能签的制作情况等，并在完成出样一天内上报店长。 产品进退场管理 在收到采销部发出的商品进场通知后做好进场前的手续办理工作和人员安排；根据店面实际情况和采销部与厂家的合同要求在对应的品类区安排合适的展位； 按照采销部要求，协助厂商商品的出样、陈列和展示工作；指导展区价格签、功能签和商品编码的张贴工作；跟进新品进场后销售情况和对店面的影响，及时发现问题并跟进解决。 服务质量分析 店面服务质量主要通过顾客投诉率和顾客满意率两个指标来衡量，连锁店可以此订立目标，如“争取本月顾客满意率达90%以上，顾客投诉率降到0.04%以下”； 店面服务质量方面的资料可通过以下方式取得： 现场客服的工作记录和在周例会上的工作报告 安排现场客服以电话回访或现场访谈的形式收集顾客意见 现场巡查中发现的问题 店长信箱中的顾客来信 客服中心反馈的店面服务信息 统计所有资料中反映商品、人员、售后、环境的投诉事件的数量和分别所占比例，各品类投诉事件的数量和比例，主要涉及哪些品牌、人员，对比去年同期和最近两个月的情况，将分析结果上报给店长，并与店长和相关人员讨论沟通，发现问题，找出原因，针对发现的问题，拟定相应的措施： 商品和售后方面的问题，应及时与相关部门沟通解决； 人员和环境方面的问题主要责任在店面，应针对问题拟定相应的改进方案，如奖惩、培训、布局调整等； 在例会上通报服务质量情况，介绍优秀经验，指出问题和原因，并与店长、相关人员沟通确认改进方案的可行性，督促改进方案的落实，细节问题可进行微调，通过电话回访、暗访、投诉率、满意率统计等形式检查改进方案的执行情况和效果。店长是店面服务质量的第一负责人，采销部会直接对店长进