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数据挖掘和客户关系营销 在银行业中的应用 Koh Hian Chye 南洋商学院副教授及副院长 Chan Kin Leong Gerry 花旗集团私人银行投资分析家 摘要 计算机硬件以及数据挖掘软件的进步使得许多行业都能获得并负担数据挖掘技术，因此 近年来，数据挖掘在商业社会中获得了广泛的关注，变得越来越普及。数据挖掘技术可以分 析大量数据，找出数据中隐藏关系，将原始数据转化为有价值的信息。本文讨论的是在银行 业中使用数据挖掘对于客户关系管理（CRM）的意义。首先，文中介绍了 CRM 的概念并 总结了数据挖掘的方法及工具。其次，本文讨论了关于数据挖掘的文献，重点是数据挖掘在 银行中的应用。再次，文中给出了一个银行业中使用数据挖掘进行CRM 应用的可行方案。 最后，文中提出了其它可行的数据挖掘在银行业中的应用并讨论了数据挖掘的一些局限。 导言 从20 世纪90 年代中期开始，在信息系统和信息技术中形成了3 个相关领域，它们都 强调从数据中获得更多的信息。它们是资料仓储、知识管理和数据挖掘。随着计算机软硬件 的进步，许多行业都能较从前更容易地获得并负担各种应用。本文着重讨论数据挖掘，这一 技术的目标是从数据中找到有效、新颖、有潜在价值并可理解的相互关系和模式（Chung 和 Gray，1999）。本文专门讨论了在银行业中，数据挖掘对于客户关系管理（CRM）的意 义。虽然重点在银行业，但所讨论的问题和应用对于其它行业也同样适用，例如可以参考 Koh 和Low （2001 ）关于保险业中数据挖掘的应用及Koh 和Leong （2001 ）关于保健业中 数据挖掘应用的论文。 文章接下来分为五个部分。第一部分总的介绍客户关系管理。第二部分讨论数据挖掘的 方法和工具，以及数据挖掘的文献。第三部分介绍了有关文献给出的在银行业的客户关系管 理中，使用数据挖掘的可行应用和例子。第四部分介绍如何在银行业中将数据挖掘应用于 户流失建模（即预测客户流动）。最后的结论部分讨着重讨论了数据挖掘的局限并提出了其 它可行的数据挖掘在银行业中的应用。 客户关系管理 CRM 可以定义为预测客户的行为，并采取对策对之产生影响以获利的过程 （Jenkins， 1999），通常借助于信息技术和与数据库相关的工具。这一重要的概念由于Internet 和电子 商务的发展又焕发了光彩。由于在网上不可能进行面对面的交流，客户忠诚很容易动摇，因 此CRM 就变得至关重要。由于获得客户忠诚在电子商务环境下成为重点，因此也就难怪分 析家把CRM 服务看作了今天企业服务中最热门的项目之一。根据Internet 数据公司的数据 预计，在这个领域中全世界的市场收入的复合年增长率将从 1999 年的 344 亿美元猛增到 2004 年的1252 亿美元 （Chin，2000 ），这表明CRM 在商务中的应用正日 普及。 PDF created with pdfFactory Pro trial version 通常，CRM 举措的目的是达到