国津Servitech第四代ITSM系统功能点清单.PDFVIP

国津Servitech第四代ITSM系统 “功能点”清单 Author：ITSM Team Date：2017. 12. 15 独到 标识 No. 软件系统功能点 功能特色 我的首页 ： 用户登录系统后，无需进入到模块内，通过门户页面的关键字搜索，就会快速搜索 ★ 1 1.对请求、问题、变更、知识的全文检索功能 到想要查看的信息 ★ 2 2.门户面板配置 门户页面的每一个面板都可以通过配置是否可见；提供多类型多维度的chart的图 3 3.我的面板进行面板显示控制，最新知识、即时消息、热门知识、公告 表，可供领导角色、技术员角色、终端角色等角色在面板进行自定义设置； 栏、我的任务、过滤器、自定义报表等 无需打开到服务台的新增页面，直接在门户页面开放的快捷创建窗口，就能快速创 4 4.快速创建请求 建请求 Servitech任务日历 （IT部门的人员登录系统后，可以看到与自己相关的任务日历 ★ 5 5.日程表的方式管理我的个人任务 。） 6.坐席：与“呼叫中心”或者“简易呼叫中心”（语音卡）整合以后， 当有客户打电话到服务台时，系统会自动弹屏出客户信息给服务台工程师，然后该 ★ 6 来电显示能自动调出相关的用户资料、过往的请求、目前正在使用的关 工程师就可以记录下客户提出的问题；如果该客户到系统中没有记录，可以立刻为 联配置项、创建请求 其新创建一条用户信息 7 8.图标快速访问 通过点击快捷图标，能快速进入到指定页面，例如，查看知识库 ★ 8 9.提供服务目录页面，可通过服务目录新增请求 10.提供智能机器人问答功能，可以根据问答的形式，自动给出知识库中 ★ 9 的解决方案。 请求管理 （也就是Helpdesk功能 ）的功能点包括 ： 这些动作都是根据流程进行定义好后，根据请求的流程进展，会显示该请求相关的 10 1.登记、审核、指派、追踪、编辑和删除请求，相关的流程跟踪 动作，供用户提交或指派 设置好邮件转请求规则和定义邮件扫描任务后，系统会根据邮件关键字自动转成请 ★ 11 2.将邮件转成请求 求到服务台，交给服务台人员进行处理 每条创建成功的请求都会有SLA的响应和完成时间控制，可以在列表上有一