中国银行培训金融客户服务及储蓄国债业务.pdf

培训目标 培训目标 • 了解大堂经理岗位的重要性 • 了解大堂经理岗位的重要性 • 熟记大堂经理岗位职责 • 熟记大堂经理岗位职责 • 掌握接待客户时应有的礼节 • 掌握接待客户时应有的礼节 • 学习接待客户和应对抱怨或投 • 学习接待客户和应对抱怨或投 诉的基本流程和基本技巧 诉的基本流程和基本技巧 • 强化操作技巧练习，致力于实 • 强化操作技巧练习，致力于实 践应用，成为称职的大堂经理 践应用，成为称职的大堂经理 内 容 提 要 内 容 提 要 网点服务管理和大堂经理岗位职责 网点服务管理和大堂经理岗位职责 大堂经理日常工作内容 大堂经理日常工作内容 客户服务流程与技巧 客户服务流程与技巧 大堂礼仪 大堂礼仪 客户抱怨与投诉处理 客户抱怨与投诉处理 营业网点特点 营业网点特点 在现实生活中，由于银行营业网点自 在现实生活中，由于银行营业网点自 身具有不能取代的优势和特点，始终是客 身具有不能取代的优势和特点，始终是客 户最喜欢光顾和办理复杂银行业务的场所 户最喜欢光顾和办理复杂银行业务的场所 人性化 人性化 易接近 易接近 多功能 多功能 安全性 安全性 营业网点服务 营业网点服务 形式服务 产品服务 形式服务 产品服务 客户期望 客户期望 内涵服务 理财服务 内涵服务 理财服务 营业网点服务营销 营业网点服务营销 拓展营销服务 网点服务关键所在 拓展营销服务 网点服务关键所在 吸引潜在客户 吸引潜在客户 强化服务理念、服务意识和 强化服务理念、服务意识和 留住现有客户 服务技巧； 留住现有客户 服务技巧； 实现服务的多元化、优质化 发掘中高端客户 实现服务的多元化、优质化 发掘中高端客户 ； 扶植VIP客户 ； 扶植VIP客户 从时间、空间上拉近银行与 延伸产品 从时间、空间上拉近银行与 延伸产品 客户的距离 延伸服务 客户的距离 延伸服务 延伸客户 延伸客户 形式服务 内涵服务 拓展业务空间 形式服务 内涵服务 拓展业务空间 第一课