旅游政策法规课件 第14章.pptVIP

复习思考题 1．什么是旅游者的合法权益？ 2．旅游者的合法权益有哪些特征？ 3．旅游投诉的构成条件有哪些？ 4．旅游投诉状的主要内容是什么？ * 案例分析 案例：王先生是某公司经理，是个瓷文化爱好者，于1999年７月在《ｘｘ报》上看到一则广告，全文如下：“ｘｘ旅行社，为了答谢广大旅游者的厚爱，将在８－９月举行黄金旅游月活动。在本旅行月内，将增设瓷文化旅游专线５日游，届时您将领略到瓷都景德镇宜人风光，陶醉于中国博大精深的陶文化。此旅游线路总共费用是ｘｘｘ圆，您可以享受８折优惠，后期付款，陶瓷街购物是您固定的游览项目。” 王先生被瓷文化旅游专线和廉价的费用所吸引，毫不犹豫地就参加了瓷文化旅游团。但是结果，确是出乎意料的。导游不是本地人，而且对景德镇毫不了解，更不用说对瓷文化的解说，迷路、绕远是常有的事情。旅游景点少的可怜，陶瓷街购物却占了旅游时间８０％。最后交费的时候确是全额，根本就没打折。王先生同ｘｘ旅行社理论，结果旅行社告诉他，他没有在指定的陶瓷街购物，所以不能享受打折服务。其他人，因为购物的数额没有达到规定，也不能享受打折服务。最终，文化旅游成了精神疲惫游、沮丧游。 思考题： 1．在本案例中，王先生忽略了自己的那些权利？ 2．旅行社违反了什么原则？ * 第14章 旅游者合法权益保护法规 “高高兴兴旅游去，平平安安回家来。”是每一位旅游爱好者的美好心愿。但是，由于旅途风险的不确定性以及目前我国旅游服务市场的不尽完善，出现了各种各样的旅游纠纷。尚不够成熟的旅游环境再加上一些游客维权意识淡薄，使得旅游者很容易成为旅游纠纷中的受害者，因此，旅游者加强自我保护是非常必要的。出门旅游，究竟该注意些什么？倘若旅游者的合法权益受损，应当如何依法维权？旅游者的合法权益受到侵害，有时恰恰与其本身不注意权益保护，不知道自己在旅游中享有哪些权利有密切关系。所以，一名合格的旅游者应具有一定程度的自我保护意识和旅游法律知识。明确地知晓自己在旅游中依法享有哪些权利，当自己的合法权益受到侵害时，如何以对自己有利的手段寻求保护。 * 本章学习目标 ●掌握旅游者的合法权益 ●掌握旅游者投诉的程序 ●掌握旅游诉状的内容 ●了解旅行社违约责任加重原则 ●熟悉受理投诉的机构和管辖 * 14.1 旅游者合法权益及其保护  14.1.1旅游者的合法权益的含义和特征 1．旅游者合法权益的含义. “可以把权利理解为法律所承认和保障的利益。不管权利的具体客体是什么，上升到抽象概念，对权利主体来说，它总是一种利益或必须包含某种利益。而义务则是负担或不利。”因此，权利在一定程度上等同于利益。根据以上表述，我们可以把合法权益定义为：是指公民享有的受法律保护的，不能被非法侵犯的利益或者权利。又根据上述旅游者的定义，我们将旅游者的合法权益表述为国家旅游法律、法规、规章及有关制度所保护的，不能被非法侵犯的旅游者的这种利益或者权利。 * 2．旅游者的合法权益的特征 (1)旅游者的合法权益是有时间限制的。 (2)旅游者的合法权益总是和旅行社紧密相关的。 (3)旅游者的合法权益具有二重性。 (4)旅游者的合法权益保护方法的复杂性。 * 14.1.2旅游者的合法权益的内容 (1)旅游者的知悉权; (2)旅游者不受欺诈权，其中以旅游价格、标准及服务内容等几种欺诈为主； (3)旅游者生命健康权； (4)旅游者享受约定服务权； (5)自主购物权; (6)旅游者的损害赔偿请求权和诉讼权等等。 * 14.1.3旅行社虚假宣传责任和违约责任加 重原则 1．责任加重原则的概述 2．旅行社虚假宣传责任加重原则 3．旅行社违约责任加重原则 * 14.2 旅游投诉及其条件  14.2.1旅游者优先选择诉讼救济原则 在旅游法律关系中，旅游者的合法权益至关重要。虽然，许多法律法规都规定了相关的保护措施，但是侵权损害和旅游争议却客观存在。根本消除的可能性，几乎没有，但是“亡羊补牢”却行之有效。在人类历史的不同发展阶段，社会对解决冲突的要求不同，因而解决社会冲突的手段也不完全相同，但是总的说来“私力救济”是社会冲突的最简单最原始的解决方法，包括调解、仲裁。当“私力救济”力所不及时，社会主体对冲突的解决转而求助于“公力救济”，即诉讼。于是，随着“私力救济”作为一种社会现象在人类历史上的消失，作为“公力救济”象征，诉讼变成为备受人们青睐的解决社会冲突的重要手段。 * 1．协商、调解、仲裁与诉讼的区别 (1)诉讼的受理机关是人民法院，具有国家强制力。 (2)处理决定的形式不同。 (3)诉讼的程序性最为严格。 (4)诉讼是解决争议和纠纷的最后的环节和途径。 * 2．诉讼解决方法的优越性