标准规范化作业体系的建立.docVIP

标准化作业体系的建立 ―――客服部运营管理室 平安集团的大踏步发展战略规划，及北分目前保费节节高升规模日益扩大的现状，运营工作压力骤增，体现最突出的是管理的难度增加和各岗人才的匮乏，人员培养周期长、上岗质量参差不齐、操作标准差异、执行力度差、内耗严重，针对这样的问题，有些想法串连起来希望对运营作业线的管理有所益处。 一、传统管理“管”的太多，“理”的太少 需要有专职人员去梳理各岗位所需执行的规范动作，并实时更新。 激励员工产生自信和发挥自己的主观能动性 二、制订一整套严格的工作规范和标准 梳理后，需要制作一致的标准，一致的管理，在细节中不断追求完美，使有别于其他企业 1、工作规范手册，详细说明了各项工作的操作程序和方法，并且在实践中不断丰富和完善。 包括快适感，营业时间的方便性和人员的服务态度等。 走任何一，都会感外观、内部陈设、服务员的言谈举止和衣着服饰等诸多方面，能给以同样标准的享受。 微笑是特色实行快捷、准确、友善的服务 3）行为规范：危机处理行为规范，例如不允许与发生，否则不论情节轻重和是非曲直，一律 三、统一的作业程序和对员工统一的培训 麦当劳制订了岗位工作检查表，把餐厅的服务工作分成20多个工作站，每一个工作站都有一套岗位工作检查表，详细说明了工作站的工作项目、操作步骤和岗位注意事项等内容。员工进入麦当劳公司后将逐步学习各个工作站的工作，通过各个工作站后，表现突出的员工将会晋升为训练员，由训练员训练新员工，训练员中表现好的就会晋升到管理层。为了保证向顾客提供高品质的产品，麦当劳公司制订了品质参考手册。为了贯彻执行公司的理念以及各类工作规范和技术标准，麦当劳公司专门为餐厅经理设计了一套管理发展手册。与管理发展手册配合的还有一套经理训练课程。高一级的经理对下一级的经理和员工实行一对一的训练 。 所有的经理都是从员工做起，必须高标准地掌握基本岗位操作并通过岗位工作检 可以更好的让领导不脱离实际操作，切身体验市场环境及各项新政策对于运营各线工作带来的变化。 创造与基层员工很好的沟通机会。 五、标准化形成贯穿始终的科学方法 因太多员工缺少处理问题科学的方法及团队协作的培训机会，单打独斗往往只是一个人的智慧，而如果能够很好的利用团队力量是可以省时省事并高质高量的完成，整个运营作业工作的标准化是长期和需要集体力量完成的，并且一切标准的制定也应该是能够达成共识的。 员工录用管理制度 为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。一、员工试用期规定?1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。?2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。（一）、福利待遇?1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：月工资÷（本月天数-休假天数）2、过节费按正式员工的1/2发放。3、按正式员工标准发放劳动保护用品。（二）、休假?1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。?2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。4、不享受探亲假、婚假。?二、员工入职准备?1、身份证复印件一份，原件待查。2、学历证明复印件一份，原件待查。 ?3、县级以上人民医院的体检报告。4、4张一寸照片?5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。三、行政手续?1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。?2、发放工作牌，办理考勤卡。?3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。?4、将试用期人员带入用人部门。四、用人部门指引1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。?4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。5、公司有活动要及时告知试用期限人员。?6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。 本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！ 【最新资料 Word版 可自由编辑！！