物流的个性化服务ups.pptVIP

物流的个性化服务营销 —— 为例 如果说个性化服务在以往的运输服务中仅仅是一种空泛的理想化营销思路的话，那么在当代综合物流实战中，个性服务就已经成了一种关乎生存的营销观念。物流的个性化属于实践性极强的课题，应视为现代物流项目运作中的一重要的原则 　 二、个性化服务的基石：与客户亲密结盟 在现代物流服务过程中，物流服务的提供者与客户之间显然是一个利益共同体，物流运作所带来的利润应当是客户经济效益的一部分。换言之，客户一旦先定了物流服务的提供者，同时也就先定了取得更好效益的手段。互利双赢，这是双方之间结成牢固同盟的最终结果。这就要求物流企业与客户之间的接触是一种互融的关系，而不仅仅是迭加的关系，这是个性化服务最重要的本质特征。 三、个性化服务模式的可变性和程序性 　现代物流的个性化服务并不排斥将操作过程置于某种模式之中，它反对的只是将服务程序置于一种僵硬化、模型化和单一化的境地。与传统服务相比，其中最大的区别是：由静态到动态中的。由等候反馈到积极追踪。现代物流的个性化服务模式是处在一个随时变化的状态中的。 四、个性化服务与待业特色  物流企业是否必须了解熟悉服务对象的运行状况、行业特色和生产规律呢？这一问题在传统服务中是不存在的，因为在传统服务中运输企业与客户只在门外接触，双方并不互相渗透。其关系仅仅是“物理”意义一的。然而在个性化服务中物流企业首先遇到的就是如何尽快地了解对方、熟悉对方，以便在未来的服务流程中很好地体现服务对象的行业特色和运行规律。  （1）货物传递快捷。UPS规定：国际快件3个工作日内送达目的地；国内快件保证在翌日上午8时以前送达。为了测试UPS的快递究竟快不快，UPS总裁曾于星期三在北京向美国给自己寄一个包裹，星期五当他回到亚特兰大公司总部上班时，包裹已出现在他的办公桌上。而在美国国内接到客户电话后，UPS可在1小时内上门取件，并当场用微型电脑办理好托运手续。 20世纪90年代，UPS又在180个国家开设了24小时服务的“下一航班送达”业务。UPS坚持“快速、可靠”的服务准则，获得了“物有所值的最佳服务”的声誉。 （2）报送代理和信息服务。UPS从20世纪80年代末期起投资数亿美元建立起全球网络和技术基础设施，为客户提供报送代理服务。UPS建立的“报关代理自动化系统”，使其承运的国际包裹的所有资料都进入这个系统，这样，清关手续在货物到达海关之前即已办完。UPS的电脑化清关为企业节省了时间，提高了效益。UPS有6个清关代理中心，每天办理2万个包裹的清关手续。 （3）货物即时追踪服务。UPS的即时追踪系统是目前世界上快递业中最大、最先进的信息追踪系统。所有交付货物能够获得一个追踪号码，货物走到哪里，这个系统就跟到哪里。这个追踪系统已经进入全球互联网络，每天有1.4万人次通过网络查寻他们的包裹行踪。非电脑网络客户可以用电话询问“客户服务中心”，路易斯维尔的服务中心昼夜服务，200多名职员每天用11种语言回答世界各地的客户大约2万次电话询问。 （4）先进的包裹管理服务。UPS建立的亚特兰大“信息数据中心”可将UPS系统的包裹的档案资料从世界各地汇总到这里。包裹送达时，物流员工借助一个类似笔记本电脑的“传递信息读取装置”，摄取客户的签字，再通过邮车上的转换器，将签名直接输送到信息数据中心，投递实现了无纸化操作。送达后，有关资料将在数据中心保存18个月。这项工作使包裹的管理工作更加科学化，也提高了UPS服务的可靠性。 （5）包装检验与设计服务。UPS设在芝加哥的“服务中心”数据库中，抗震的、抗挤压的、防泄漏的等等各种包装案例应有尽有。服务中心还曾设计水晶隔热层的包装方式，为糖果、巧克力的运输提供恒温保护；用坚韧编织袋包装，为16万转换器提供了经得起双程磨损的材料。这类服务为企业节省了材料费和运输费，被誉为“超值服务”。 The End. * * 一、 度身定制：需求个性化决定服务的个性化  应当说现代物流的个性化服务趋势，是现代物流营销观念逐步走向成熟的必然结果。这种营销观念要求百分之百地将满足客户需求置于最核心的位置，但这并不等于说传统的货运服务不把满足客户需求为自己的服务目的，只是传统的运输服务在具体运行时往往受到观念、体制和模式上的种种局限，不可能将个性化服务做得十分精致。 UPS 特色物流服务