汽车商务教学讲义.pptVIP

汽车商务教案;第五章 三包索赔和保险理赔管理;第一节 三包索赔的管理;3、三包期内不予索赔条件 1）车辆由非厂家特约维修站维修过 2）未经厂家同意更换零部件或改装车辆。 3）未按厂家规定使用的 4）使用不当或滥用车辆导致损坏。 5）易损件、正常磨损配件不予索赔 6）超过三包期限一个月或超过1000Km。 整车索赔条件 1）车辆故障由重大产品质量问题引起，且故障无法完全排除；车辆修复达不到技术标准。 不能整车索赔条件 1）车辆行驶超过10万公里； 2）车辆没有按照厂家要求进行维护保养； 3）车辆使用操作不当； 4）车辆发生过交通事故； 二、三包索赔流程 4s店和特约维修处都必须设置索赔员岗位，其职责：协调客户、服务站与厂家的关系；为客户讲解有关厂家索赔的相关知识，维护三方利益。 工作流程：前台接待定项、车间派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔确认、收索赔款。;第二节 保险理赔管理;4、汽车保险的职能 基本职能：组织经济补偿和实现保险金的给付。 分散、转移风险，最大限度的抵御风险。把单车的风险转移给全社会。 5、汽车保险的作用 1）促进汽车工业的发展 2）稳定了社会公共秩序 3）提高了汽车安全性能 4）汽车保险业务在财产保险中占有重要地位;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;平安车险理赔环节 3.1 报案受理环节 1、工作内容：核实客户身份，核实承保情况，记录报案信息，指引客户索赔。 2、工作要求： （1）仔细询问，准确记录客户的报案信息，告知客户索赔流程； （2）执行平安礼仪，态度和蔼，关心客户； （3）7天24小时报案受理(95511)。 3.2 异地委托环节 1、工作内容： 处理其他机构委托的案件。 2、工作要求： (1)受理机构不得以人手、车辆短缺、机构网络不全等理由拒绝； (2)必须在委托提交次日反馈受理意见； (3)委托案件须在8日内完成预估立案操作； (4)遵循”委托案件优先处”理原则。 ;3.3 查勘环节 1、工作内容： （1）接受派工，及时与客户取得联系，进行现场查勘并根据实际情况协助救援； （2）核实标的，调查取证，核实事故真实性，初步判断是否属于保险责任。 2、工作要求： （1）无条件服从派工，做到7天24小时有现场必查，严禁拖延推脱； （2）非三方通话情况下接到派工，应在5分钟内与客户联系，及时赶到现场查勘，查勘时必须保持良好的服务态度； （3）7天24小时现场查勘救援。 3、本职工作对流程的影响： （1）没有及时与客户取得联系，延误查勘现场时机，会导致资料收集不全，无法核实事故责任及保险责任； （2）查勘环节没有收集客户信息及相关资料，案件无法进入小额快速通道，影响理赔时效。;3.4 定损环节 1、工作内容： （1）接受派工，及时与客户取得联系； （2）根据事故损失情况，结合权限管理要求，完成损失认定； （3）超权限案件上报； （4）案件核损通过后，向客户及承修厂出具定损报告并告知客户相关索赔手续、流程、所需单证及注意事项。 2、工作要求： （1）做到7天8小时无条件服从派工，严禁拖延推脱； （2）定损必须掌握主动权，做到“实事求是，准确合理”； （3）及时完成案件的定损工作，确保理赔定损时效符合相关要求； （4）坚持“以我为主、以修为主”的定损原则。 3、本职工作对流程的影响： （1）案件不能按时效要求通过核损，导致理赔时效过长，影响客户满意度； （2）维修项目无法落实，影响案件审核时效，使整个流程节奏变慢； （3）定损的准确性没有把握好将直接影响客户及公司利益，可能使案件的审核出现多次反复，影响进度。;3.5 核价环节 1、工作内容： 审核超权限案件定损配件项目 价格的合理性、准确性。 2、工作要求： （1）核价确保有价有市； （2）核价价格上限最高不应超过厂家指导价。 3.6 核损环节 1、工作内容： 通过审核各项单证、照片、承保情况、查勘定损信息，判断是否属于保险责任及事故损失的合理性、准确性，并监督查勘定损环节规则及制度的执行情况。 2、工作要求： （1）坚持“以修为主”的原则，认真审核单证、照片、承保情况、出险情况、查勘、定损等信息； （2）准确界定保险事故损失范围和损失项目，根据修理厂资质等级准确核定损失费用和相关价格。 ;3.7 立案环节 1、工作内容： 报案后需较长时间方可完成核损立案的重大车物损案件及涉及人伤的案件，通过模糊估损进行手工立案。 2、工作要求： （1）估计报案后10天内不能完成案件的正常核损，且车物损立案金额（指考虑事故责任比例后，车物损实际的立案金额）≥2万元的案件方可同意模糊估损手工立案； （2）须注意审核商业险的责任系数是否已正确录入；合并人伤的案件，人伤是否已查勘发送。 3.8 收单环节 1、工作内容： （1）接收客户提交的索赔单证，结合网上车险理