业务流程编写指南.ppt

工作规范注意事项 工作事项不要遗漏 员工管理事项补充 工时一定要尽可能准确，不能有明显水分 成熟的试点 熟悉岗位词典 工作分类：AB/CD/EF 岗位设计考虑提升空间：0.8、0.65、0.5…… 不同类型工作设计岗位时考虑不同裕度 流程设计探讨 流程的定义 业务流程是按先后排列或并行的一整套活动或任务，它们基于指令完成特定的工作。这些工作将输入的指令转变为一个或多个输出的结果，从而达到共同的目的。 牛津英文词典：一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的出现——一个或一系列连续的操作。 迈克尔·哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。 Ｔ· H ·达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 Ａ· L ·斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。 Ｈ· J ·约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。 ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 流程的组成要素和特点 优秀流程的特点 哈默博士将优秀的流程定义为四个特点： RIGHT，正确 CHEAP，廉价或便宜 EASY，容易或简单 FAST。快速 即在保证正确（RIGHT）的流程输出（客户需要的产品或服务）的前提下，尽量使流程快速（FAST）、容易（EASY）和便宜（CHEAP）（减少资源投入，也降低成本）。 流程设计的基本原则 与管理模式、组织架构相适应 一切以客户的满意度为中心 精简高效流畅，消除未增值环节 流程可控，便于识别关键因素，便于考核激励 什么情况需要流程？ 明确的目标 特定的输入条件、输出结果 3个以上的结构化步骤 多人完成 个人职责权限不同 重复发生 …… 流程说明 流程文件 一个完整的流程文件至少包括三项内容：标准流程图、流程说明书、流程中所使用的表格。流程图直观明了，流程说明书详细列示各个步骤的细节要求，出现的文本，相应的政策规定和管理规定等等。表格是流程运行中使用的必备工具。 流程说明书一般有下列内容： 范围：说明该流程从哪里开始，到哪里结束。划出清晰的流程边界。 控制目标：定义该流程要达到的主要管理目标与要求。 主要涉及部门：逐一列示流程中涉及的各个部门。 主要控制点：定义流程中的关键环节、关键工作、关键要求，提醒执行人员注意，以保证流程目标的实现。 增值评估的步骤如下： 1．? 对每一项作业，逐一考察它是对形成流程产出必不可少的吗？如果是，它可能是增值作业。再问，它对满足顾客需要真的有贡献吗？如果是，它是真正增值的作业。如果不是，转入2 2．? 这项作业是业务或流程进展必不可少的吗？如果是，它是业务增值的作业；如果不是，它是非增值作业。 3． 标出每一项真正增值作业。 4．? 考察每项作业的成本和周期时间。 5．? 考察增值作业的增值情况。如果不能顺利量化，可以近似评估，如果近似评估也很困难时，可以暂时忽略。 寻找改进的环节——流程增值评估 判断核心流程 核心流程指对满足顾客需要和提升企业业绩有直接作用的流程。 5个步骤：???? 第一步。找出所有和外部顾客有关的流程； 第二步。把每个流程的增值估测出来。对增值大的流程定为核心流程；???? 第三步。判定能为上述增值的流程创造各种资源，作为这些增值流程的输入的流程，也可以考虑确定为核心流程；?? 第四步。寻找对上述已经确定的核心流程有统率或有重大影响作用的流程，也可以考虑确定为核心流程； 第五步。评估上面确定的核心流程对公司的运行及效益的影响。利用80/20原理，最终确定核心流程。 寻找问题流程 问题流程具有一种或多种以下症状： 存在经常或严重的外部顾客问题和/或投诉 存在经常或严重的内部顾客问题和/或投诉 ??????? 经常发生问题或混乱 ??????? 高成本流程 ??????? 复杂的组织机构关系或奇怪的权力结构作用 ??????? 长循环时间流程 ??????? 已经发现存在着更好的方法（基准等） ??????? 流程执行的严重不统一或流程的频繁更改 ??????? 出现了可以利用的新技术 ??????? 在运用技术或界定范围基于某个经理人员的个人偏好。 确定优化对象 核心流程和问题流程的重合流程可以作为改进的重点备选流程。 挑选需变革的流程对象的过程中，需要时刻注意以下五件事： 1、对顾客的影响：顾客在多大程度上关心这件事？ 2、对企业的影响：它对企业有多重要？ 3、运作状态：它实际到底有多糟糕？大家认为它有多糟糕？ 4、改革成功的概率：你是否能够在短期解决它？短期和长期的解决程度和概率有多大？ 5、对相关业务和流程的影响：它占用了