中国电信xx公司2014年度中高端客户流量提升宣贯材料.pptVIP

* 中国电信广西公司 * 中国电信广西公司 * 中国电信广西公司 * 中国电信广西公司 1 * 中国电信广西公司 * 中国电信广西公司 1 * 中国电信广西公司 1 2014年中高端客户流量提升宣贯材料 区公司客户服务部 喜：2013年移动中高端用户的小众商圈俱乐部活动，对3G提升 取得了良好的效果。移动中高端拍照用户的3G手机中3G智能机占88.97%,较年初提升86.75%，3G智能机户均流量达174.66M,较2013年初提升52.20%。 忧：VIP会员3G户均流量比全区户均流量仅高16.9M，价值优势不明显，防城、玉林VIP会员名下的3G户均流量甚至低于本地网户均。 回顾：2013年中高端用户3G户均流量，有喜有忧 3G用户的3G智能机占比% 3G智能机用户户均流量M 12月移动中高端拍照用户3G智能机用户户均流量M 52.20% 86.75% 12月VIP会员3G户均流量及与全网比较 2014年中高端维系考核 关注：2014年中高端绩效考核，关注流量提升 1.VIP会员拍照客户：指2013年12月的钻石卡、金卡、银卡有效会员客户（剔除2013年10、11、12月三个月累计出账收入＜300元且12月收入＜60元的客户，剔除政企关键人会员客户）。 2.移动电话中高端拍照用户：指2013年10、11、12三个月累计出账收入≥240元，且10、11、12月每月主叫计费时长≥50分钟的移动电话出账用户(剔除预付费用户、无线宽带接入用户、公免、公纳、测试卡用户，剔除2013年12月拍照时欠费停机、预销户、停机保号、拆机等用户) 3.移动增量中高端用户：去年10月1日后入网，且在网足3个月，近3个月累计出账收入≥300元，且近3个月每月主叫计费时长≥50分钟的移动电话后付费出账用户。 4。移动拍照用户含2014年移动中高端拍照用户及2014年VIP拍照会员名下移动后付费的出帐用户(2013年12月帐期)。 指标名称 定义 目标 备注 中高端客户保有率 1.中高端拍照客户保有率= VIP会员拍照客户保有率*60%+移动电话中高端拍照用户率*40% 2.VIP会员拍照客户保有率=VIP会员拍照保有客户/VIP会员拍照客户*100%3. 移动电话中高端拍照用户率=移动电话中高端拍照保有用户/移动电话中高端拍照用户*100% ≥88% 考核分公司负责人 移动增量中高端用户保有率 保有率=移动增量中高端保有用户/总移动增量中高端用户*100% ≥90% 考核分公司分管副总经理 　 　 移动拍照用户主叫MOU 主叫MOU下降=1-(本季度主叫MOU户均/2013年四季度主叫MOU户均值）*100% 环比去年四季度下降≤13% 移动拍照用户手机上网流量 上网流量上升=[(本季度上网流量户均值-2013年四季度上网流量户均值)/2013年四季度上网流量户均值]*100% 环比去年四季度上升≥13% * 2014中高端客户3G应用辅导形式 方式 优点 缺点 适用人群 电话 成本低于面对面，最普遍的服务方式 适合于解答答案比较明确、固定的问题 难以展示图文并茂的内容 arpu值较低的客户 短信 成本低 缺乏互动，短信群发针对性差 arpu值较低的客户 面对面 效果好 成本高，单次服务时间长 arpu值较高的客户 互联网 成本低 可视化、结合图片、文字、链接的沟通方式信息承载量大，特别适合3G应用类、手机终端类的咨询解答。 不上网人群不能覆盖。 目前，服务能力有限。 使用了微博、掌厅客户端、会员客户端客户 * 规范：2014年中高端客户3G应用辅导_场景 使 用 户 “会用” 到 “常用” 最 后 到 “爱用” 会用 常用 爱用 首次成为中高端3G辅导关怀 终端升级 流量套餐迁移 流量提升 流量溢出关怀 首次成为中高端客户 非智能机用户 没有订购3G套餐的3G用户 低零流量或中高流量用户 流量接近或超出套餐流量限额的用户 VIP客户服务经理在向所包保的客户推荐3G应用的同时，重点发展种子用户，开展种子营销。 结合VIP天翼小众商圈俱乐部活动开展，以3G辅导站及VIP客户经理为依托，基于中高端客户全生命周期理论，围绕客户3G使用过程的重点环节的六个关键场景 * 强化VIP客户经理的培训，提升中高端3G应用辅导不同级别用户技能 会用 常用 爱用 目标：VIP客户服务经理均培养成为VIP客户的3G应用辅导员 各类级别至少具备3项技能要求 会进行 “开流量”、“关流量”操作 会使用手机浏览网页 会使用微博 会使用微信、QQ等手机即时通讯工具 会使用手机购物 会使用手机炒股 会使用手机预置的客户端软件 会根据推荐短信下载应用 会查看实时流量 经常使用手机浏览网页（每周至少3次） 经常使用（每周至少登陆3次）微博 经常使用（每