东风悦达起亚4S店客服经理__服务礼仪培训_精品.doc

服务礼仪培训 DYK专营店客服经理 东风悦达·起亚 售后培训分部 张辉 1140 2140 为什么要学习礼仪 大到展现国家的尊严民族的文化 小到体现个人的素质企业的形象 沟通的润滑剂懂得如何理解尊 重别人从而获得认可形成个人魅力 亚里士多德说过一个不跟别人打交道的人不是神就是兽 孔子在2000多年前说过不学礼无以立礼出于俗俗化为礼 3140 人不可貌相乎 非 也 6秒钟震撼 第一印象 谈话内容 7 声音 视觉 38 55 对方对你的气质教养内涵的认识 4140 主要内容 第一章 服务礼仪概述 第二章 仪容塑造 第三章 职业着装 第四章 形体礼仪 第五章 接待礼仪 第六章 会面礼仪 第七章 电话礼仪 5140 第一章 服务礼仪概述 Ⅰ礼仪的发展史 Ⅱ礼仪的基本理念 Ⅲ何谓服务礼仪 Ⅳ服务礼仪的基本特征 Ⅴ服务礼仪的适用场合 6140 Ⅰ礼仪的发展史 亚当夏娃伊甸园获得人类之光 第一件 事 拾落叶遮掩身体 人类踏上了礼仪之路 进入了道路艰难的人类 进步史文明史 7140 古代社会 1奴隶主贵族用礼来树立君主尊严和权威礼仪成为 统治地位的手段 2西周时期周公辅佐天子执政提出一系列礼制礼 仪三百威仪三千 3封建统治阶段发展成为三纲五常三从四德 等一系列封建礼仪教条 4后汉唐代礼制日趋成熟如后汉时期的服制 远游冠武冠等 8140 现代社会 繁文缛节消失了礼仪花费的时间 精力财富比古人有过之而无不及 9140 Ⅱ礼仪的基本理念 1尊重为本 人敬我一尺我敬人一丈 敬人者人恒敬之爱人者人恒爱之 2要注意两个侧面 尊重他人尊重别人是基本要求 尊重自己自尊是尊重的出发点 3对交往对象定位准确 不同地方的称呼不同 4 遵守规则 己所不欲勿施于人 10140 Ⅲ商务礼仪的概念 服务礼仪通常指的是礼